Crisis management aziendale: il case study Open to Meraviglia

Il crisis management aziendale è un’attività cruciale per ogni organizzazione che si trova ad affrontare situazioni difficili e impreviste.

Il crisis management può essere definito come il processo di pianificazione, preparazione e gestione delle situazioni di crisi che possono colpire un’organizzazione. Il suo obiettivo principale è minimizzare l’impatto negativo delle crisi sulla reputazione, sui risultati finanziari e sulla continuità operativa dell’azienda.

Nel contesto aziendale, il crisis management è di fondamentale importanza per garantire la sopravvivenza e il successo dell’organizzazione. Le crisi possono portare a gravi conseguenze se non vengono gestite adeguatamente, e possono persino causare il fallimento dell’azienda. Di contro, un buon piano di crisis management può aiutare a prevenire queste situazioni e a gestirle in modo efficace quando si verificano.

Prendendo spunto da “Open to Meraviglia“, la campagna ormai famosa di Enit, affidata ad Armando Testa e promossa dal Ministero del Turismo, che vede la Venere del Botticelli come nuova influencer virtuale che si sposta all’interno dei posti da visitare in Italia, in questo articolo esplorerò le diverse tipologie di crisi, come prevenirle e come gestirle nel caso si verifichino.

Scopriremo inoltre come i leader aziendali possono svolgere un ruolo fondamentale nel garantire la resilienza e la ripresa delle loro organizzazioni.

Tipi di crisi aziendali

Prima di andare avanti, però, per completezza è utile riassumere le diverse tipologie di crisi aziendali:

• Crisi finanziarie: possono derivare da problemi di liquidità, insolvenza, frodi o altri fattori economici negativi.
• Crisi operative: possono essere causate da interruzioni nella catena di approvvigionamento, guasti tecnologici, incidenti sul lavoro o altre disfunzioni operative.
• Crisi reputazionali: possono essere generate da scandali, controversie legali, cattiva pubblicità o problemi legati all’etica aziendale.
• Crisi legali e normative: possono derivare da violazioni di leggi o regolamenti, indagini da parte di autorità di regolamentazione o sanzioni.
• Crisi legate a catastrofi naturali o eventi esterni: possono essere causate da terremoti, alluvioni, incendi, attacchi terroristici o altre situazioni di emergenza.

Open to parapiglia

Perché se n’è fatto un gran parlare? Ebbene, la campagna, con un investimento di 9 milioni di euro, presenta delle creatività “particolari” che hanno suscitato un accesissimo dibattito online. A prescindere dalla creatività, la campagna si è immediatamente distinta per l’incredibile sciatteria e pressapochismo usati nella realizzazione di diverse parti.

Ma cosa è andato storto ed è giusto puntare il dito? Ebbene, nella campagna di Armando Testa, molte immagini e video utilizzati sono stati presi da archivi e servizi di stock video, alcuni dei quali nemmeno italiani.

Ad esempio, alcune scene sono state girate in una cantina slovena. Inoltre, la stessa influencer virtuale è stata realizzata utilizzando una testa posticcia e un corpo posticcio, con immagini di fondo anch’esse prese da archivi. Anche gli outfit utilizzati nella campagna sono stati presi da archivio, e non sono nemmeno italiani.

Da un qualsiasi addetto ai lavori, ma anche da un marketer alle prime armi che lavora in un’agenzia prestigiosa, certe cose non ce le aspettiamo, ancor più quando un cliente è importante come un’intera Nazione e se ne deve rappresentare il valore nel mondo.

Non finisce qui, purtroppo (se sei curioso, guarda il video dell’esperto di Reputation Management Matteo Flora, qui sotto, nel quale ci offre una sintesi di tutte le magagne individuate da addetti ai lavori e non, e le relative fonti), ma non è questo il focus del mio articolo.

Sì, perché, nonostante le critiche, la campagna ha generato dibattito e attenzione sul turismo in Italia all’insegna dell’alquanto discutibile “purché se ne parli“. Tuttavia, è la gestione delle critiche e delle questioni sollevate che è parsa del tutto fuori luogo.

Eppure, si tratta di un passaggio fondamentale per il successo di una campagna pubblicitaria e per la reputazione delle aziende coinvolte.

Errori da evitare per un corretto crisis management aziendale

Vediamo ora quali sono gli errori più importanti da evitare nel crisis management aziendale. Per farlo, restiamo sempre sul nostro esempio di Open to Meraviglia.

A distanza di qualche giorno dal lancio della campagna Open to Meraviglia, e mentre ogni traccia del video promozionale è stata rimossa dai siti ufficiali, la Armando Testa ha pubblicato una pagina intera su un importante quotidiano nazionale, nella quale offre la sua spiegazione.

Anzi, no. La risposta è stizzita, canzonatoria e presuntuosa. Offre un assunto, quello di un demo reel pre-lancio, che davvero non sta in piedi.

Eppure, nella gestione delle crisi, ci sono diversi errori comuni, che possono aggravare la situazione e compromettere ulteriormente la reputazione di un’organizzazione, che un esperto dovrebbe conoscere:

1. Negazione e minimizzazione: Ignorare o minimizzare la gravità della crisi può portare a perdita di fiducia da parte del pubblico e danneggiare la reputazione dell’azienda.
2. Mancanza di comunicazione: La mancanza di comunicazione tempestiva, trasparente e coerente può creare confusione e alimentare ulteriori speculazioni negative.
3. Non assumersi la responsabilità: Evitare di prendersi la responsabilità degli errori commessi può danneggiare la credibilità dell’azienda e ostacolare gli sforzi di risoluzione della crisi.
4. Reazioni eccessive o sproporzionate: Una reazione eccessiva o sproporzionata alla crisi può peggiorare la situazione e attirare ulteriore attenzione negativa.
5. Mancanza di un piano di gestione delle crisi: Non avere un piano di gestione delle crisi predefinito e testato può portare a decisioni affrettate e inefficaci.
6. Non coinvolgere gli stakeholder: Ignorare o non comunicare adeguatamente con gli stakeholder interni ed esterni può danneggiare i rapporti e ostacolare gli sforzi di risoluzione della crisi.
7. Concentrarsi esclusivamente sulla gestione della crisi: Trascurare le normali operazioni dell’azienda durante la gestione della crisi può avere ripercussioni negative sulle attività quotidiane e sul morale dei dipendenti.
8. Non imparare dalla crisi: Fallire nell’analizzare la crisi e trarre insegnamenti per migliorare la gestione delle crisi future può portare a ripetere gli stessi errori in futuro.

Sei stupito? Lo siamo un po’ tutti, a dire il vero, specie data la caratura dell’agenzia e la risonanza mediatica di una campagna che ci rappresenta tutti (o almeno dovrebbe).

Per evitare questi errori, è chiaro che le aziende devono sviluppare piani di crisis management, comunicare in modo efficace e trasparente, assumersi la responsabilità dei propri errori e imparare dalle esperienze passate per migliorare continuamente la propria resilienza e capacità di gestione delle crisi. Eppure, non sempre le cose vanno come dovrebbero.

I pilastri del crisis management aziendale

Se gli errori del nostro case study appaiono piuttosto evidenti, viene allora da chiedersi cosa avrebbero dovuto fare Armando Testa ed Enit? La risposta è in qualsiasi libro di crisis management. Nella nostra azienda, Seedble, oltre all’esperienza sul campo, ci ispiriamo a diversi testi.

Ecco allora cinque letture utili sul crisis management che coprono vari aspetti della gestione delle crisi, dalla preparazione alle strategie di comunicazione:

1. Crisis Management: Planning for the Inevitable, di Steven Fink. – Questo classico del crisis management si concentra sulla pianificazione, offrendo consigli pratici e approfondimenti su come affrontare le crisi prima che si verifichino.
2. The Art of Crisis Leadership: Save Time, Money, Customers and Ultimately, Your Career, di Rob Weinhold – In questo libro, l’autore fornisce consigli pratici su come diventare un leader efficace durante le crisi, offrendo un quadro completo su come gestire situazioni difficili.
3. The Crisis Manager: Facing Risk and Responsibility, di Otto Lerbinger – Questo libro è una guida completa alla gestione delle crisi, che copre tutti gli aspetti della preparazione, della risposta e della ripresa da una crisi.
4. Crisis Communications: A Casebook Approach, di Kathleen Fearn-Banks – Questo testo offre una serie di casi studio che illustrano l’importanza della comunicazione durante una crisi, aiutando il lettore a sviluppare una strategia di comunicazione efficace in situazioni di crisi.
5. Managing Crises Before They Happen: What Every Executive and Manager Needs to Know About Crisis Management, di Ian I. Mitroff e Gus Anagnos – In questo libro, gli autori esplorano l’importanza della preparazione e della prevenzione delle crisi, fornendo una guida per aiutare i leader a prevedere e prevenire situazioni difficili.

Ognuno di questi libri offre una prospettiva diversa sul crisis management e, insieme, forniscono una solida base per comprendere e gestire le crisi in modo efficace.

Mi sono affidato a ChatGPT per estrapolare alcuni tratti comuni da questi 5 libri, per darvi una visione d’insieme il più completa possibile nel pochissimo spazio a disposizione.

1. Pianificazione e prevenzione delle crisi

Prevenire è meglio che curare, si dice. Ed è vero anche in questo caso. Ma per prevenire e gestire le crisi aziendali, è fondamentale seguire alcuni passaggi chiave se si vuol sperare di essere davvero preparati al peggio:

• Analisi dei rischi e vulnerabilità: identificare i potenziali rischi e le aree di vulnerabilità dell’organizzazione per comprendere meglio quali crisi potrebbero verificarsi e come affrontarle.
• Creazione di un piano di gestione delle crisi: sviluppare un piano completo che delinei le azioni da intraprendere in caso di crisi, le risorse necessarie e le responsabilità dei vari membri dell’organizzazione.
• Formazione del team di gestione delle crisi: selezionare e formare un gruppo di persone che si occuperanno della gestione delle crisi, garantendo che siano pronte a intervenire in caso di necessità.
• Esercitazioni e simulazioni di crisi: organizzare regolarmente esercitazioni per testare l’efficacia del piano di gestione delle crisi e per valutare la preparazione dell’organizzazione e del team di gestione delle crisi.

2. Comunicazione durante una crisi

La comunicazione è un aspetto cruciale nella gestione delle crisi aziendali. Per garantire una comunicazione efficace durante una crisi, è importante seguire questi passaggi:

• Identificazione degli stakeholder chiave: individuare le parti interessate più importanti, come dipendenti, clienti, fornitori e investitori, e comprendere le loro preoccupazioni e aspettative.
• Sviluppo di un piano di comunicazione in caso di crisi: creare un piano che delinei le modalità di comunicazione con gli stakeholder, i messaggi chiave da trasmettere e i canali di comunicazione da utilizzare.
• Gestione dei canali di comunicazione interna ed esterna: assicurarsi che le informazioni vengano condivise in modo tempestivo, accurato e coerente attraverso i canali di comunicazione interna ed esterna.
• Risposta rapida e trasparente: dimostrare empatia e trasparenza nella comunicazione con gli stakeholder durante una crisi, riconoscendo i problemi e mostrando impegno nel risolverli.

3. Gestione delle crisi in atto

Durante una crisi, è fondamentale seguire il piano di gestione del crisis management aziendale e agire in modo rapido ed efficace:

• Attivazione del piano di gestione delle crisi: mettere in atto il piano di gestione delle crisi non appena la situazione di crisi viene identificata.
• Coordinamento delle risorse e delle azioni: garantire che le risorse necessarie siano disponibili e che le azioni siano coordinate tra i vari membri dell’organizzazione.
• Monitoraggio e aggiornamento del piano di crisi: monitorare l’evoluzione della crisi e aggiornare il piano di gestione delle crisi di conseguenza, tenendo conto delle nuove informazioni e delle eventuali modifiche nella situazione.
• Valutazione dell’impatto sulla reputazione e sull’immagine aziendale: analizzare l’impatto della crisi sulla reputazione dell’organizzazione e adottare misure appropriate per gestire e mitigare eventuali effetti negativi.

4. Ripresa e apprendimento post-crisi

Passata la tempesta, è importante analizzare le cause e le conseguenze della crisi e utilizzare queste informazioni per migliorare l’organizzazione e rafforzare la sua resilienza:

• Analisi delle cause e delle conseguenze della crisi: esaminare attentamente i fattori che hanno contribuito alla crisi e valutare gli effetti che ha avuto sull’organizzazione.
• Identificazione di opportunità di miglioramento e crescita: identificare le aree in cui l’organizzazione può migliorare e le lezioni apprese dalla crisi per favorire la crescita e lo sviluppo futuro.
• Implementazione delle lezioni apprese: incorporare le lezioni apprese dalla crisi nel funzionamento quotidiano dell’organizzazione per prevenire future crisi e migliorare la resilienza aziendale.

Conclusioni e considerazioni finali

In base a quanto abbiamo potuto vedere, appare evidente come le crisi aziendali possano avere un impatto significativo su tutti gli aspetti di un’organizzazione; se non gestite adeguatamente, possono portare a gravi conseguenze.

Un approccio proattivo al crisis management è dunque fondamentale per garantire la continuità operativa, la reputazione e il successo a lungo termine delle organizzazioni.

I leader aziendali svolgono chiaramente un ruolo cruciale nella gestione delle crisi, assicurandosi che l’organizzazione sia preparata, resiliente e pronta ad affrontare eventuali situazioni difficili. Tuttavia, senza una pianificazione accurata, una comunicazione efficace e un’azione rapida ed efficace durante le crisi, nessuna azienda – nemmeno una rinomata e blasonata come la Armando Testa – può sperare di superare le sfide e uscirne più forti.

Ecco perché il crisis management aziendale è un aspetto essenziale della gestione e del successo di un’organizzazione. Investire tempo e risorse nella prevenzione e nella preparazione alle crisi può fare la differenza tra un’organizzazione che supera le sfide e una che fallisce di fronte alle avversità.

Il case study di Armando Testa rispetto a Open to Meraviglia, a mio modo di vedere, dovrebbe fare scuola ed essere usato come modello a venire di come NON si deve gestire una crisi. Anche perché, diciamolo francamente, anche senza conoscere le regole del gioco, sarebbe bastato un po’ di buon senso per non finire a terra.