Marketing & Communication
Il crisis management aziendale è un’attività cruciale per ogni organizzazione che si trova ad affrontare situazioni difficili e impreviste.
Il crisis management può essere definito come il processo di pianificazione, preparazione e gestione delle situazioni di crisi che possono colpire un’organizzazione. Il suo obiettivo principale è minimizzare l’impatto negativo delle crisi sulla reputazione, sui risultati finanziari e sulla continuità operativa dell’azienda.
Nel contesto aziendale, il crisis management è di fondamentale importanza per garantire la sopravvivenza e il successo dell’organizzazione. Le crisi possono portare a gravi conseguenze se non vengono gestite adeguatamente, e possono persino causare il fallimento dell’azienda. Di contro, un buon piano di crisis management può aiutare a prevenire queste situazioni e a gestirle in modo efficace quando si verificano.
Prendendo spunto da “Open to Meraviglia“, la campagna ormai famosa di Enit, affidata ad Armando Testa e promossa dal Ministero del Turismo, che vede la Venere del Botticelli come nuova influencer virtuale che si sposta all’interno dei posti da visitare in Italia, in questo articolo esplorerò le diverse tipologie di crisi, come prevenirle e come gestirle nel caso si verifichino.
Scopriremo inoltre come i leader aziendali possono svolgere un ruolo fondamentale nel garantire la resilienza e la ripresa delle loro organizzazioni.
Prima di andare avanti, però, per completezza è utile riassumere le diverse tipologie di crisi aziendali:
Perché se n’è fatto un gran parlare? Ebbene, la campagna, con un investimento di 9 milioni di euro, presenta delle creatività “particolari” che hanno suscitato un accesissimo dibattito online. A prescindere dalla creatività, la campagna si è immediatamente distinta per l’incredibile sciatteria e pressapochismo usati nella realizzazione di diverse parti.
Ma cosa è andato storto ed è giusto puntare il dito? Ebbene, nella campagna di Armando Testa, molte immagini e video utilizzati sono stati presi da archivi e servizi di stock video, alcuni dei quali nemmeno italiani.
Ad esempio, alcune scene sono state girate in una cantina slovena. Inoltre, la stessa influencer virtuale è stata realizzata utilizzando una testa posticcia e un corpo posticcio, con immagini di fondo anch’esse prese da archivi. Anche gli outfit utilizzati nella campagna sono stati presi da archivio, e non sono nemmeno italiani.
Da un qualsiasi addetto ai lavori, ma anche da un marketer alle prime armi che lavora in un’agenzia prestigiosa, certe cose non ce le aspettiamo, ancor più quando un cliente è importante come un’intera Nazione e se ne deve rappresentare il valore nel mondo.
Non finisce qui, purtroppo (se sei curioso, guarda il video dell’esperto di Reputation Management Matteo Flora, qui sotto, nel quale ci offre una sintesi di tutte le magagne individuate da addetti ai lavori e non, e le relative fonti), ma non è questo il focus del mio articolo.
Sì, perché, nonostante le critiche, la campagna ha generato dibattito e attenzione sul turismo in Italia all’insegna dell’alquanto discutibile “purché se ne parli“. Tuttavia, è la gestione delle critiche e delle questioni sollevate che è parsa del tutto fuori luogo.
Eppure, si tratta di un passaggio fondamentale per il successo di una campagna pubblicitaria e per la reputazione delle aziende coinvolte.
Vediamo ora quali sono gli errori più importanti da evitare nel crisis management aziendale. Per farlo, restiamo sempre sul nostro esempio di Open to Meraviglia.
A distanza di qualche giorno dal lancio della campagna Open to Meraviglia, e mentre ogni traccia del video promozionale è stata rimossa dai siti ufficiali, la Armando Testa ha pubblicato una pagina intera su un importante quotidiano nazionale, nella quale offre la sua spiegazione.
Anzi, no. La risposta è stizzita, canzonatoria e presuntuosa. Offre un assunto, quello di un demo reel pre-lancio, che davvero non sta in piedi.
Eppure, nella gestione delle crisi, ci sono diversi errori comuni, che possono aggravare la situazione e compromettere ulteriormente la reputazione di un’organizzazione, che un esperto dovrebbe conoscere:
Sei stupito? Lo siamo un po’ tutti, a dire il vero, specie data la caratura dell’agenzia e la risonanza mediatica di una campagna che ci rappresenta tutti (o almeno dovrebbe).
Per evitare questi errori, è chiaro che le aziende devono sviluppare piani di crisis management, comunicare in modo efficace e trasparente, assumersi la responsabilità dei propri errori e imparare dalle esperienze passate per migliorare continuamente la propria resilienza e capacità di gestione delle crisi. Eppure, non sempre le cose vanno come dovrebbero.
Se gli errori del nostro case study appaiono piuttosto evidenti, viene allora da chiedersi cosa avrebbero dovuto fare Armando Testa ed Enit? La risposta è in qualsiasi libro di crisis management. Nella nostra azienda, Seedble, oltre all’esperienza sul campo, ci ispiriamo a diversi testi.
Ecco allora cinque letture utili sul crisis management che coprono vari aspetti della gestione delle crisi, dalla preparazione alle strategie di comunicazione:
Ognuno di questi libri offre una prospettiva diversa sul crisis management e, insieme, forniscono una solida base per comprendere e gestire le crisi in modo efficace.
Mi sono affidato a ChatGPT per estrapolare alcuni tratti comuni da questi 5 libri, per darvi una visione d’insieme il più completa possibile nel pochissimo spazio a disposizione.
Prevenire è meglio che curare, si dice. Ed è vero anche in questo caso. Ma per prevenire e gestire le crisi aziendali, è fondamentale seguire alcuni passaggi chiave se si vuol sperare di essere davvero preparati al peggio:
La comunicazione è un aspetto cruciale nella gestione delle crisi aziendali. Per garantire una comunicazione efficace durante una crisi, è importante seguire questi passaggi:
Durante una crisi, è fondamentale seguire il piano di gestione del crisis management aziendale e agire in modo rapido ed efficace:
Passata la tempesta, è importante analizzare le cause e le conseguenze della crisi e utilizzare queste informazioni per migliorare l’organizzazione e rafforzare la sua resilienza:
In base a quanto abbiamo potuto vedere, appare evidente come le crisi aziendali possano avere un impatto significativo su tutti gli aspetti di un’organizzazione; se non gestite adeguatamente, possono portare a gravi conseguenze.
Un approccio proattivo al crisis management è dunque fondamentale per garantire la continuità operativa, la reputazione e il successo a lungo termine delle organizzazioni.
I leader aziendali svolgono chiaramente un ruolo cruciale nella gestione delle crisi, assicurandosi che l’organizzazione sia preparata, resiliente e pronta ad affrontare eventuali situazioni difficili. Tuttavia, senza una pianificazione accurata, una comunicazione efficace e un’azione rapida ed efficace durante le crisi, nessuna azienda – nemmeno una rinomata e blasonata come la Armando Testa – può sperare di superare le sfide e uscirne più forti.
Ecco perché il crisis management aziendale è un aspetto essenziale della gestione e del successo di un’organizzazione. Investire tempo e risorse nella prevenzione e nella preparazione alle crisi può fare la differenza tra un’organizzazione che supera le sfide e una che fallisce di fronte alle avversità.
Il case study di Armando Testa rispetto a Open to Meraviglia, a mio modo di vedere, dovrebbe fare scuola ed essere usato come modello a venire di come NON si deve gestire una crisi. Anche perché, diciamolo francamente, anche senza conoscere le regole del gioco, sarebbe bastato un po’ di buon senso per non finire a terra.
