Intelligenza Artificiale e Gamification per migliorare la Customer Experience

Intelligenza artificiale e Gamification sono ormai entrate prepotentemente nella vita di tutti i giorni. Ma come possono, insieme, migliorare la customer experience?

Simulare il pensiero umano – Cos’è l’intelligenza artificiale 

La prima definizione di Intelligenza Artificiale è stata coniata da John McCarthy, nel corso di un seminario, il Dartmouth Summer Research Project on Artificial Intelligence, nell’estate del 1956. Su invito di McCarthy parteciparono ricercatori impegnati in argomenti quali simulazione linguistica e reti neurali.

Tra gli scopi del seminario, spiccava quello di voler chiarire i concetti delle macchine pensanti, all’epoca divergenti. Il termine Intelligenza Artificiale fu scelto perché appariva neutrale. McCarthy scriveva:

“Ogni aspetto dell’apprendimento o ogni altra caratteristica dell’intelligenza può essere descritta in modo talmente preciso da consentire la costruzione di una macchina in grado di simularla”.

John McCarthy

Se cercassimo su un dizionario moderno il termine “intelligenza artificiale”, scopriremmo che, la maggior parte delle definizioni la fa corrispondere a un sotto-settore dell’informatica, facendo riferimento alla capacità delle macchine di imitare l’intelligenza dell’uomo.

Oggi si investe in Intelligenza Artificiale perché ci si aspetta di ottenere uno dei seguenti obiettivi: 

• sistemi che pensano come gli umani 
• sistemi che risolvono problemi simulando il pensiero umano, senza comprenderlo a fondo
• sistemi che utilizzano il ragionamento umano senza né comprendere né necessariamente simularlo. 

È proprio a quest’ultimo punto che mirano gli investimenti della maggior parte dei leader di settore. In pratica, il ragionamento umano servirebbe soltanto da guida per offrire ai clienti servizi o prodotti migliori. Replicare la mente umana non è ancora tra i principali obiettivi degli investitori.

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Apprendere giocando – Cos’è la Gamification

Per Gamification s’intende il processo di aggiungere elementi di gioco a concetti che con il contesto ludico hanno poco a che vedere. Il motivo principale per cui la Gamification può essere considerata utile in termini di marketing e di customer experience è che aumenta l’engagement degli utenti. Infatti, rende task che le persone considerano sfidanti e noiose, più divertenti e facili. 

Inoltre, la Gamification può essere utilizzata anche per fornire una serie di regole e sistemi per risolvere problematiche, attraverso i principi del gioco. Basti pensare alle spillette che i Boy Scouts conquistano per dimostrare l’apprendimento di un’attività. 

Perché unire Intelligenza Artificiale e Gamification? 

Tutti sanno quanto sia importante l’esperienza del cliente. La customer experience può condurre il marchio a ottenere la visibilità sperata, a raccogliere recensioni positive oppure a veicolarsi in nuovi e potenti canali di sponsorizzazione. Creare una buona esperienza nel consumatore non è facile. Richiede uno sforzo notevole da parte delle aziende.

Intelligenza Artificiale e Gamification possono interagire tra di loro per poter risolvere il problema dell’integrazione tra agenti umani e agenti artificiali, in particolare, quelli preposti alla risoluzione di problemi. Basti pensare al concetto di Sandbox, il luogo virtuale protetto dove l’uomo può interagire, proprio come se si trovasse in un gioco, con un ambiente di simulazione della realtà. In questo ambiente, l’agente umano può agire e imparare, facendo ipotesi, tentativi ed errori, senza che questi ultimi abbiano conseguenze reali.

Un esempio concreto di sandbox è il simulatore di volo dove un software imita, in tutto e per tutto, l’ambiente esterno con cui l’uomo può interagire. In quell’ambiente l’agente umano potrà imparare a condurre un aereo dal decollo all’atterraggio. 

Proprio questo esempio, fa comprendere come l’applicazione degli algoritmi derivati dall’intelligenza artificiale, che simulano in ambienti protetti situazioni reali, possa avere dei vantaggi per gli utenti. In questo caso, si parla di apprendimento attraverso il gioco. 

Intelligenza artificiale e gamification a servizio del cliente 

L’applicazione più classica di Intelligenza Artificiale e Gamification arriva con gli assistenti virtuali, i quali differiscono dai chatbot.

Anche se entrambi non comprendono gli stati d’animo dell’uomo e non sanno rispondere loro in modo conseguente, negli ultimi tempi, il linguaggio naturale viene elaborato in modo sempre più complesso dagli assistenti virtuali che, progressivamente, sono sempre più in grado di analizzare e comprenderne le sfumature. 

A differenza dei chatbot, dunque, gli assistenti virtuali sono in grado di interagire con gli utenti in un modo molto più simile a quello umano. L’AI sopraggiunge aggiungendo loro intelligenza emotiva. 

Un’altra importante differenza riguarda il mantenimento della conversazione. I bot, infatti, non riescono a reggere la conversazione e a ricordarne il contesto, se essa dovesse interrompersi. Cosa che accade soltanto in parte con gli assistenti virtuali che sono in grado di adoperare tecniche dinamiche che permettono loro di ricordare il flusso della conversazione e comprendere le intenzioni dell’uomo. Sotto questo punto di vista, si stanno compiendo molti passi avanti circa l’integrità della conversazione. 

Se si volesse pensare a un’applicazione della Gamification in ambito customer experience, basta prendere come esempio l’apprendimento. L’introduzione nel mondo della formazione è stata molto positiva: si impara facendo, pur simulando la realtà in un gioco, piuttosto che imparando nozioni.

Esperienza di acquisto e Gamification

L’obiettivo di molte aziende nell’utilizzare la Gamification è quello di aumentare le vendite e la fidelizzazione, coinvolgendo le persone. Negli ultimi anni sono tante le realtà che hanno deciso di implementare attività ludiche nei processi di vendita. Ciò ha fatto sì che alcune potessero aumentare l’engagement dei clienti di circa il 150%.

Un buon esempio è il sistema previsto da Starbucks che permette agli utenti di poter scegliere la bevanda e guadagnare delle stelle. Le stelle servono, poi, per acquistare altre bevande, senza spendere soldi.

Lo scopo principale dell’unione tra Intelligenza Artificiale e Gamification è migliorare la customer experience e aumentare l’engagement dei clienti esistenti. 

Quale futuro – Intelligenza Artificiale e Gamification nella customer experience

Fermiamoci un attimo a pensare ai giochi online che, più di tutti, hanno conquistato il pubblico negli ultimi anni. Pensiamo a Candy Crush, oppure ad Angry Birds. Tra gli elementi che hanno in comune spiccano la competitività, le ricompense, la difficoltà progressiva; caratteristiche come queste sono utilizzate dalle aziende proprio per migliorare la customer experience. 

Si potrebbero mettere in campo delle interazioni real time. Ad esempio, sempre tornando all’esempio di Starbucks, si potrebbe inviare una notifica a chi ha scaricato l’app della nota caffetteria, quando un bar della catena si trova nei paraggi. Oppure far condividere al cliente la posizione, e far guadagnare stelline se un amico nei paraggi risponde al suo invito. In questo modo, si potrebbero ottenere risposte praticamente immediate dai consumatori e una propensione maggiore alla condivisione dei propri dati, utilizzabili dall’azienda per profilazione.

Altro aspetto interessante della Gamification da non sottovalutare è la competizione. Le persone sono competitive, e questo comportamento può incrementare di molto l’engagement. Una gara, un quiz, infatti, incentivano gli utenti a fare meglio per ottenere ricompense. Ed è ancora meglio se si offre la possibilità agli utenti di fare squadra per perseguire un obiettivo comune. 

Ia e Gamification sì, ma senza perdere di vista gli obiettivi aziendali

In conclusione, Intelligenza Artificiale e Gamification sono un grande potenziale per migliorare l’esperienza del consumatore e la sua fidelizzazione. Le aziende, però, devono poter raccogliere, leggere e interpretare i dati per capire se la direzione intrapresa è utile al raggiungimento degli obiettivi inizialmente prefissati.

Alcune tattiche di gioco applicate al business, se pensate male strategicamente allontanerebbero i consumatori dal prodotto o dall’azienda stessa. Associare l’esperienza di acquisto a punti o medaglie non è sempre un’esperienza positiva nella mente delle persone. 

Il trend è però destinato a crescere, soprattutto se l’Intelligenza Artificiale permetterà alla Gamification di essere sempre più accurata. Dovremo aspettarci di vivere sempre più esperienze di acquisto simili al gioco? Sembrerebbe proprio di sì.

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