5 aspetti per una strategia e-commerce omnicanale

Sull’agenda dei grandi retailer digital integration e omnicanalità sono all’ordine del giorno.
Per un retailer medio-piccolo, con risorse finanziarie e tecnologiche inferiori a quelle di una multinazionale, avviare un progetto e-commerce rappresenta un rischio imprenditoriale più alto. A maggior ragione è importante impostare la propria strategia digitale in maniera ottimale fin dall’inizio. Riuscire a identificare quali sono i key success factors – gli ingredienti del successo – dei grandi retailer e sfruttare le tattiche utilizzate dalle controparti operanti in segmenti più avanzati in ambito digitale può velocizzare la costruzione di sistemi moderni e competenze digitali come base per una crescita futura.
Ecco, di seguito, alcuni tra i punti chiave principali che hanno permesso ai migliori retailer omnicanale,  di distinguersi dalla concorrenza:

• Il negozio virtuale è canale aggiuntivo ma non è separato dal negozio fisico. Non lo sostituisce ma lo arricchisce fornendo al cliente un ventaglio di servizi a 360°. Un e-store non è solo uno flusso alternativo e aggiuntivo di ricavi ma anche un importantissimo canale a supporto del negozio fisico;
• Il negozio fisico a sua volta deve diventare il luogo che educhi, ispiri, intrattenga il cliente e gli faccia toccare con mano i prodotti che poi acquisterà sia nel negozio fisico che nel negozio virtuale. Una corretta “divisione dei ruoli” tra negozio fisico e negozio virtuale è fondamentale;
• La tecnologia deve essere completamente adattata alle esigenze del modello di business e non viceversa. Il sistema tecnologico (nonché logistico) deve consentire una completa integrazione tra online e offline (es. gestione di entrambi i magazzini, fatturazione, dati vendita, dati di traffico in-store sia virtuale che offline). Investire in software che non consentano un’integrazione tra negozio fisico e negozio virtuale, sarebbe poco lungimirante e sicuramente poco efficiente;
• Definire KPI chiare che valorizzino il risultato piuttosto che il canale attraverso il quale è stato conseguito. Con un processo di acquisto sempre meno lineare, che può iniziare offline e concludersi online e viceversa, diviene fondamentale concentrarsi sugli obiettivi finali piuttosto che sulle modalità con cui sono stati conseguiti. Non è più una gara tra online e offline, entrambi sono un’unica cosa;
• Infine, la cosa più importante di tutti: saper ascoltare il cliente e costruire la propria strategia attorno a lui. Studiarne le modalità e i percorsi di acquisto, gli interessi, e il valore aggiunto che si aspetta di ricevere. È possibile così modellare la Customer Journey e migliorare esponenzialmente l’esperienza d’acquisto e – di conseguenza – le vendite.

I punti elencati sono attuabili e implementabili in qualsiasi realtà, attraverso una corretta allocazione delle risorse. Una allocazione delle risorse sbilanciata verso uno degli aspetti sopra elencati rende i progetti e-commerce non armonici e quindi inefficaci.