NTT presenta l’ultimo report sui sistemi di Customer Experience

NTT ha presentato l’edizione 2021 del suo Global Customer Experience Benchmarking Report (GCXBR); un’indagine annuale sullo stato di avanzamento globale della Customer Experience.

La ricerca di quest’anno è importante per aiutare le organizzazioni ad utilizzare le necessarie tecnologie di sistemi di Customer Experience, e indica un divario importante fra la percezione delle organizzazioni e quella dei consumatori.

NTT ha intervistato, quest’anno, 1359 professionisti, operanti in 34 mercati globali e in 14 settori differenti. Nello studio è compresa, per la prima volta, anche l’indagine “Voice of the Customer” (VoC), in cui si aggiungono i pareri di 1402 consumatori intervistati.

Il top management sembra sempre più coinvolto negli attuali sistemi di Customer Experience; infatti nel 75% (63% in Europa) delle organizzazioni essa è stata affidata al board, mentre, l’anno scorso, questa percentuale era del 35% (39% in Europa).

È più che raddoppiato, inoltre, il numero di organizzazioni che adottano strategie “ben avanzate” o “complete” per la Customer Experience, passando dal 28% al 71% (68% in Europa).

La percentuale di organizzazioni che si sono dette “molto soddisfatte” dei loro sistemi di Customer Experience è aumentata dal 10% (9% in Europa) al 45% (38% in Europa).

Ntt, il futuro della Customer Experience

Le imprese, attualmente, prevedono che la maggior parte della loro Customer Experience sarà automatizzata nei prossimi 12 mesi; in futuro,inoltre, i carichi di lavoro gestiti dalla robotica e dall’AI possano aumentare dall’attuale 32%(30% in Europa) al 51% (48% in Europa); mentre più di un quinto degli intervistati (in Europa circa un quinto) ha detto che l’uso di queste tecniche è andato oltre le loro aspettative. Il sondaggio VoC, però, ha riflettuto solo in parte le prospettive positive del settore.

L’87% degli intervistati, comunque, è contento di continuare ad adoperare i canali digitali adottati per il Covid-19, mentre, per il 38%, la qualità dei sistemi di Customer Experience automatizzati è migliorata durante la pandemia.

Nel sondaggio, però, è emerso che vanno ancora effettuati progressi per venire incontro ai requisiti dei consumatori. Il 52% di essi, infatti, sostiene che i canali digitali non funzionino a causa di servizi o capacità limitate, mentre il 44% delle esperienze fallisce per gli equivoci prodotti dai canali digitali di fronte alle richieste degli utenti, e solo il 35% si dice “davvero soddisfatto” dei suoi sistemi di Customer Experience automatizzati.

Secondo le stime per il prossimo anno, il 55% delle organizzazioni, in Europa, prevede di implementare assistenti vocali attivati dall’AI; il 49% di incrementare l’automazione robotica dei processi; il 50% di ricorrere ad assistenti web-based abilitati dall’AI e ad altre nuove tecnologie.

È notevole, quindi, il potenziale di questi progressi tecnologici per permettere alle aziende di specializzarsi. Riguardo al supporto umano, infine, il 94% (96% in Europa) dei decision-maker ritiene la Customer Experience un fattore critico; solo il 43% dice di avere la tecnologia per supportare appieno i dipendenti remoti di tale settore.

Nel sondaggio VoC, invece, il 38% ha affermato che il motivo principale per cui non si adoperano i canali digitali è la preferenza ad interagire con una persona reale.