Come sfruttare l’intelligenza emotiva per rendere il brand più… Umano

L’intelligenza emotiva è la capacità di riconoscere le proprie emozioni e i propri stati d’animo, permettendoci di essere in connessione anche con quelli altrui. Sebbene il QI – il quoziente intellettivo – sia di notevole importanza per il successo, senza le competenze emotive la strada risulta impervia anche per chi è dotato di molta materia grigia.

Ho spiegato qui in che modo l’intelligenza emotiva può essere sfruttata per crescere professionalmente in tutti i settori del mondo del lavoro; in questo articolo invece vediamo nello specifico come la stessa intelligenza emotiva può aiutarci a far crescere il brand.

Cosa si intende per intelligenza emotiva?

Daniel Goleman, psicologo statunitense e autore di numerosi saggi sul tema, suddivide l’intelligenza emotiva in due aree: quella interpersonale e quella intrapersonale. La prima è la capacità di capire gli altri, di comprendere le loro emozioni; la consapevolezza – lungi dall’essere scontata – di poter creare con gli altri un clima di cooperazione.

L’intelligenza intrapersonale è la capacità di riconoscere le proprie emozioni e i propri sentimenti e di basare su di essi il nostro comportamento. 

Secondo Goleman, avere capacità emozionali è fondamentale e, come già detto, non basta avere un eccellente intelletto per fare delle giuste scelte. Non saper gestire le proprie emozioni può essere infatti un grande limite. Acquisire consapevolezza e controllo delle stesse e delle nostre tendenze innate ci permette di comprendere le nostre debolezze e quindi di migliorarci.

Le 5 principali competenze emotive

Vediamo più nel dettaglio le 5 competenze emotive indispensabili per avere successo nelle relazioni e in ambito professionale:

• Autoconsapevolezza emotiva: questa qualità ci permette più di ogni altra di riconoscere i nostri stati emozionali in un determinato momento e di essere coscienti delle influenze che hanno sui nostri pensieri e sulle nostre azioni.
• Autocontrollo: una volta imparato come riconoscere i nostri stati emotivi in risposta agli avvenimenti esterni, siamo maggiormente in grado di controllarli e padroneggiarli. Questo ci permette di rimanere calmi e lucidi anche di fronte alle problematiche.
• Auto-motivazione: ossia l’ottimismo, l’entusiasmo, la fiducia, la tenacia… La motivazione ci spinge a realizzarci e a proporci nuovi obiettivi, ci permette di trovare nuove strade e di migliorare le nostre performance.
• Abilità sociali: avere intelligenza emotiva comporta l’abilità di regolare l’influenza che le nostre azioni hanno sugli altri, e quindi di creare sintonia.
• Empatia: è la capacità di comprendere i bisogni, le esigenze e i punti di vista altrui.

Dopo aver visto le principali competenze emotive, in che modo possono essere traslate in ambito brand? Come l’intelligenza emotiva può essere sfruttata per comunicare e far crescere il nostro brand?

Intelligenza emotiva: sfruttare l’empatia per far crescere il brand

Avere empatia, saper comprendere le esigenze del proprio target di interesse, identificandosi con i suoi problemi e desideri, riserva la possibilità di creare campagne mirate: questo decreta il successo di un brand. Avere intelligenza emotiva permette di creare un alto tasso di fidelizzazione. Studiare il mercato è un metodo molto semplice – esistono delle ottime strategie – ma occorre iniziare a vedere il cliente non come un soggetto passivo, ma come elemento attivo da ascoltare. 

Per creare un alto tasso di fidelizzazione è necessario essere a conoscenza delle emozioni dei clienti, di sviluppare empatia tra questi e il brand. 

Strumenti come i sondaggi o l’interazione tramite social media sono molto utili per comprendere cosa pensano le persone: capire non solo cosa desiderano oggi, ma anche quali saranno i loro bisogni in futuro, creando una relazione stabile nel tempo. Lo psicologo israeliano e premio Nobel Daniel Kahneman divide il processo decisionale del cliente in due ambiti:

• Pensiero veloce → istinto
• Pensiero lento → razionalità

Il segreto è quello di puntare sulla parte istintiva del consumatore, sulla sua parte emozionale. Per fare questa è necessaria un’abilità che fa capo all’intelligenza emotiva: l’empatia. Saper ascoltare il cliente, creare sinergia. In un’epoca frenetica, fatta di comunicazioni digitali fredde, mostrarsi sensibili e predisposti all’ascolto umanizza le persone e lo stesso brand.

Le abilità sociali permettono di influenzare i tuoi clienti, attraverso la fiducia. Questa si instaura più facilmente, tra il cliente e il brand, nel momento in cui si tenta di riportare l’approccio ai meccanismi della relazione umana. La comunicazione del brand deve pertanto essere trasparente e onesta, umile (è necessario porsi sullo stesso piano delle persone a cui ci si rivolge) e conversazionale.

I brand che comprendono l’importanza delle leve dell’intelligenza emotiva ottengono risultati ben più importanti di chi è ancora legato a un concetto di marketing unidirezionale. Sfruttare l’empatia, entrare in sinergia con il cliente, conoscerne i desideri e anticiparli è indispensabile per una campagna di successo.

Come umanizzare il brand per creare una connessione con il cliente

Il primo ad affiancare il termine “human” al brand è stato Matthew Thomson. Egli sottolineava come instaurare una relazione tra consumatore e brand fosse indispensabile nel processo di fidelizzazione.

Umanizzare il brand significa entrare in connessione con le persone, conoscerne gli stati d’animo e le emozioni. Per questo è indispensabile sviluppare l’intelligenza emotiva: comprendere le emozioni degli altri come fossero le proprie.

Se conosciamo e comprendiamo i pensieri e i desideri del nostro target possiamo riprodurli, mettendoli così a loro agio e generando emozioni positive. Ad esempio, azioni di marketing come un riconoscimento al cliente sono indispensabili, perché questo non lo farà sentire invisibile o mero compratore, e rafforzerà la fidelizzazione.

Ciò su cui voglio porre l’attenzione è che tu, brand, devi ragionare come persona. 

Diventa necessario entrare nell’ottica che sei una persona che sta parlando a un’altra persona. Ad esempio, al generico “voi”, che sottintende tutti e nessuno, devi sostituire il “tu”, di modo che la persona che ascolta si senta inconsciamente al centro della conversazione.

Oggi, al centro dell’azienda non vi è solo il consumatore, ma la relazione con esso. 

Quali processi mettere in atto per rendere il brand più umano?

Associare al marchio caratteristiche umane è un modo molto efficace per renderlo più vicino al proprio pubblico.

Un modo per umanizzare il brand è quello di conferirgli fattezze umane. È stato dimostrato che il processo di antropomorfizzazione aumenta nel consumatore la percezione di affidabilità: in questo modo, non vede semplicemente un freddo prodotto di vendita, ma si genera una connessione emotiva.

Ci sono diversi fattori che incrementano la percezione degli utenti ad avvertire il prodotto come qualcosa di umano. Uno fra questi è dargli un nome di persona. Pensiamo per esempio a Carletto, dei Sofficini. Oltre al nome è importante conferirgli caratteristiche anatomiche umane.

Quando vediamo l’immagine di Carletto, tornando all’esempio, pensiamo subito ai Sofficini, ma, ancor più importante, al marchio.

Le caratteristiche human permettono che il consumatore riconosca il brand come familiare. 

Dare ad un brand fattezze umane non è però sufficiente, per questo è importante sfruttare l’intelligenza emotiva. Ossia, imparare ad ascoltare il cliente e le sue esigenze, ad esempio monitorando le conversazioni on-line che avvengono attorno al prodotto. Questo permette di conoscere ancora più a fondo il consumatore e saper intuire le sue emozioni ed esigenze: deve diventare il punto cardine della campagna di marketing. 

Se in passato il successo di una campagna di marketing era basato sul prestigio e la fama di un prodotto, oggi, è essenziale che il consumatore si senta coinvolto in maniera emotiva. 

In conclusione, umanizzare il brand non significa solamente prendere un oggetto e animarlo con voce, movenze e caratteristiche degli esseri umani, ma attuare una comunicazione del proprio brand che sia propriamente “umana”, empatica.