Cos’è il Double Diamond

Nella nostra rassegna dedicata al Service Design abbiamo avuto modo di vedere come negli ultimi anni gli strumenti a supporto di una “metodologia di servizio” siano diventati sempre più specifici, esplorando diverse tipologie di tool e introducendo, nello specifico, il modello Double Diamond.

Il cosiddetto “doppio diamante”, infatti, è un framework che consente alle aziende di applicare le caratteristiche del design thinking  individuando la roadmap più funzionale allo viluppo di strategie, soluzioni e  idee innovative su problemi specifici.

Come altri strumenti di design thinking, anche questo modello può essere considerato come una rappresentazione visiva dei processi di analisi e ricerca intrapresi in qualsiasi progetto di design e innovazione, indipendentemente dal settore in cui viene applicato: 

“L’innovazione portata dal service design inizia con una buona comprensione delle persone e dei bisogni che il design intende soddisfare. Diverse aziende, organizzazioni e istituzioni educative hanno accettato questa sfida e hanno elaborato modelli per fornire una struttura a questi processi di progettazione. Uno di questi è il double diamond.”

Don Norman, Design for a Better World.

L’immagine del Double Diamond si basa sull’approccio del telaio, coniato da Keers Dorst  docente di Design Innovation presso l’Università di Tecnologia di Sydney, in cui i due diamanti corrispondono ad altrettante aree funzionali che identificano lo spazio “problematico”, il cui obiettivo è scomporre il problema in tutte le sue varianti, e lo spazio “risolutivo” in cui, individuata la criticità, si passa alla ricerca delle soluzioni possibili e allo sviluppo di un prototipo. 

Ma come ci siamo arrivati?

Double Diamond: dalla teoria alla pratica 

Come sappiamo, la discussione intorno al tema dell’innovazione di servizio ha cominciato ad animarsi già nella fine degli anni ’60, ma è solo nel 2004 che il Design Council ha formalizzato il modello Double Diamond, in un contesto in cui i principi del design thinking cominciavano ad essere concettualizzati ma mancavano modelli di progettazione consolidati e condivisi.

L’obiettivo era chiaro: affrontare questo limite e al tempo stesso promuovere l’impatto positivo dell’adozione di un approccio strategico al design, classificare i metodi di progettazione utilizzati all’interno dell’organizzazione e determinare un quadro flessibile in cui tali metodi potessero essere utilizzati.

“Quello che abbiamo fatto con il Double Diamond è stato codificarlo, rinominare i passaggi e renderlo popolare.  L’ambizione era quella di creare qualcosa che fosse applicabile in qualsiasi campo: un lavoro importante, ma sicuramente eravamo sulle spalle dei giganti.”     

Richard Eisermann, Direttore del Design e dell’Innovazione del Design Council nel 2004

Il metodo Double Diamond

Nella loro rappresentazione grafica, i due diamanti si uniscono e si concretizzano in quattro fasi:

1. Discover: Scoperta e/o ricerca delle informazioni dettagliate sul problema
2. Define: sintesi del materiale e definizione dell’area su cui concentrarsi
3. Develop: sviluppo/ ideazione delle potenziali soluzioni 
4. Deliver: implementazione dei prototipi e test sull’utente finale

Oltre a mettere in evidenza i confini in cui operare, il Double Diamond sintetizza, in uno schema visivo chiaro e intuitivo, quei  principi e metodi necessari a creare uan nuova cultura dell’innovazione aziendale, decostruendo l’intero processo di progettazione e ricostruendolo su due asset: convergente e divergente. 

Il pensiero divergente allarga in prospettiva il campo d’azione dell’analisi in quanto amplifica il numero di dati a disposizione e scenari possibili, senza effettuare alcuna analisi critica, selezione o filtro. 

All’opposto, il pensiero convergente definisce la fase di progettazione vera e propria, in cui tutto il materiale elaborato nella fase precedente, viene analizzato e selezionato per dare spazio a risultati concreti e duraturi.  

“Come modello per il processo di progettazione, il Double Diamond, è diventato il punto di partenza per qualsiasi conversazione orientata al design, per posizionare il design in un contesto più ampio, discutere di un progetto di design specifico o come processo stesso.

Jonathan Bell, Designer, Northeastern University

Le quattro fasi del Double Diamond possono essere, a loro volta, semplificate e fuse in due fasi principali che rappresentano l’intero processo di design: 

• Diamante 1/ Fase 1:”scoprire e definire” il problema specifico, individuando le giuste guidelines per comprendere il problema e impostare il tipo di progetto da seguire
• Diamante 2/ Fase 2 : sviluppare e fornire” le soluzioni ideate di maggiore impatto risolutivo, dal prototipo alla condivisione con il cliente. 

Double Diamond Fase 1: Scoprire e definire 

Come appena anticipato, possiamo scomporre questa fase in due momenti, scoperta e ricerca. 

 Il punto di partenza per la fase di Discovery è l’analisi dell’ambito del progetto con la rassegna di tutto ciò che è stato presentato durante il kick-off con il team. La prima grande sfida consiste nel mettere in discussione tutti gli aspetti della situazione di partenza, applicando metodi di ricerca primari e secondari, valutando ogni singolo elemento e raggruppando i risultati ottenuti per tipologia e area tematica (caratteristiche, aree di interesse, luoghi, persone, esperienze). 

Gli strumenti a disposizione possono essere molteplici, purché funzionali al raggiungimento degli obiettivi specifici della fase. I più usati sono:  

1. Mind Maps: meglio note come “mappe concettuali”, il tool più comune e versatile in fase di progettazione, utilissime in fase di brainstorming per orientare e integrare il flusso di idee sul problema iniziale presentato dal cliente e scoprirne le opportunità.
2. Multi-Perspective Problem Framing:  l’obiettivo di questo strumento è studiare il problema e/o il contesto in analisi da diverse prospettive, incoraggiando i designer a “pensare in modo creativo”. 

“In questo contesto, i valori significano opportunità di business che soddisfano obiettivi commerciali e strategici e le esigenze di clienti e utenti.”

Stuart English, Northumbria School of Design

3. Reversed Brainstorming: si tratta di una tecnica molto efficace perché sostituisce la ricerca della soluzione  con l’analisi delle cause che, invece, potrebbero scatenare quel problema. È un processo molto coinvolgente e può evidenziare difetti nascosti in un processo o prodotto.

4. Desk & Field Research: la raccolta delle informazioni deve essere sempre incrociata tra fonti primarie, ovvero la ricerca sul campo (come interviste o focus group verticali), e fonti secondarie, ovvero la documentazione disponibile e le pubblicazioni esistenti sull’argomento. 
5. Customer Journey Map: la mappatura dell’insieme delle azioni frequenti che definiscono l’esperienza dell’utente durante l’utilizzo del prodotto/ servizio è un asset che deve necessariamente essere compreso nell’analisi.

Eseguite le analisi primarie si passa alla  fase di Definizione, la parte convergente dello spazio del problema in quanto consente di restringere le idee in una chiara definizione della criticità, guidando il team nelle successive, dalla raccolta degli insight alla stesura del brief, dalle fasi di prototipazione e test alla delivery del prodotto.

In questo momento specifico del processo di progettazione, il team dovrà definire le priorità in base alla fattibilità del miglioramento e alla disponibilità delle risorse.Tra gli strumenti che possono maggiormente risultare utili in questa fase, possiamo considerare i seguenti: 

• User story:  comunemente usato nella ricerca UX in quanto semplifica i focus del processo in tre elementi chiave: il tipo di utente target, la pratica dell’utente e il suo obiettivo finale.

• Diagrammi di affinità: Il diagramma di affinità è uno strumento che consente di organizzare in un ordine funzionale una grande quantità di informazioni, in base all’affinità, alla somiglianza, alla dipendenza o alla vicinanza.

• Analisi della causa-effetto: Il modello Ishikawa è senza dubbio il framework  più completo e usato per comprendere la causa effettiva per trovare una soluzione sostenibile. Il procedimento si sviluppa su sei aree principali che possono essere la causa principale di qualsiasi problema (misure, materiali, personale, ambiente, metodi e macchine).

Double Diamond Fase 2: sviluppare e fornire

Quello dello “sviluppo” (develop) è il primo step nello spazio risolutivo del doppio diamante. In questo step, il team coinvolge  l’utente finale nel processo di test attraverso un approccio divergente, basato su tre touchpoint:

• Costruire / Prototipare
• Testare / Analizzare
• Iterare / Ripetere

Innanzitutto, il team deve definire le proprie personas, virtuali, ovvero individuare quelle caratteristiche per ciascun utente target che aiutino il team di progettazione durante il prototipo e il processo di sviluppo. In questo processo vengono utilizzati principalmente due strumenti:

• Minimum Viable Product (MVP): l’MVP è una versione limitata del prodotto con funzionalità minime che lo rendono praticabile, in modo che gli utenti possano testare effettivamente il risultato/prodotto. Obiettivo per gli MVP, infatti, è quello di offrire un grado di tangibilità sufficiente alla risoluzione del problema iniziale.

• Prototipazione rapida: tecnologie come la stampa 3D possono creare un campione del prodotto che consente al team di vedere un esempio virtuale del prodotto e valutare tutte le features.

Siamo quindi giunti all’ultima fase: delivery. Una volta consegnato il prodotto, il processo non si esaurisce ma vira verso un’analisi di tipo qualitativo, in cui un ruolo fondamentale è svolto dalla raccolta feedback, attuabile in varie modalità quali:

• Sondaggi: strumenti più comuni per ottenere feedback tramite valutazioni o semplici questionari per raccogliere dettagli sui commenti e le opinioni degli utenti sul prodotto.
• Think aloud (“pensiero ad alta voce”): in questo strumento, il consumatore utilizza il prodotto descrivendo l’esperienza ad alta voce. I designer prendono appunti o registrano l’esperienza del consumatore.
• Shadowing: un altro strumento di test è dove un team di progettazione segue l’utente (come un’ombra) e prende appunti mentre l’utente utilizza il prodotto.

L’evoluzione del modello Double Diamond   

Il Double Diamond rimane oggi al centro del lavoro del Design Council non solo come visualizzazione del processo di progettazione e innovazione, ma anche come comune denominatore per impostare il design thinking in nuovi contesti strategici. Uno di questi è il Framework for Innovation del Design Council stesso che delinea quattro principi fondamentali che i risolutori di problemi devono adottare per  lavorare nel modo più efficace possibile.

1. People First: mettere le persone, con i loro bisogni, punti di forza e aspirazioni, sempre al primo posto
2. Comunicare visivamente e in modo inclusivo, aiutando gli utenti ad acquisire una comprensione condivisa del problema e delle idee.
3. Collaborare e co-creare coinvolgendo tutti i membri del team
4. Iterare per individuare gli errori in anticipo, evitare rischi e aumentare la fiducia nelle proprie idee.

In questa ottica, che rappresenta in effetti una forma evoluta del modello Double Diamond, vengono inclusi due elementi differenti  chiave per l’intero processo: leadership ed engagement.

La leadership è necessaria per incoraggiare l’innovazione, sviluppare abilità e capacità, fornire il permesso per la sperimentazione e l’apprendimento. Una forte leadership consente inoltre ai progetti di essere aperti e agili, mostrando risultati lungo il percorso ed essendo in grado di cambiare.

Il coinvolgimento è necessario con le persone che forniscono le idee e le ricevono, ma anche con altri partner che potrebbero avere altre idee. Sviluppare connessioni e costruire relazioni è importante quanto creare idee.

“La domanda centrale in quasi tutti i progetti creativi o di design è come arrivare dal punto A – “Non so” o “Potrebbe essere” – al punto B – “Lo so” o “Dovrei essere”. Questo processo potrebbe sembrare finito e semplice a prima vista. In realtà, è un processo senza fine, poiché la creatività è l’abitudine di fare continuamente le cose in modi nuovi per fare una differenza positiva nella nostra vita.”

Hyper Island, 2016

L’efficacia Double Diamond, in sintesi, è evidente nella varietà dei diversi modi in cui può essere utilizzato oggi, tra cui:

• definire una valutazione iniziale del tipo di progetto e dell’approccio necessario per affrontare una sfida specifica
• facilitare una conversazione su una serie di progetti, per aiutare a decidere la loro priorità in termini di relazione, fase o approccio
• focalizzare i team all’inizio di un progetto
• iniziare a dare forma alla strategia e alla gestione di un progetto con un metodo univoco
• controllare la roadmap di un progetto in termini di obiettivi