Cos’è il customer journey? Perché le aziende dovrebbero approfondirlo?

Il Customer Journey è l’itinerario – la rotta, più o meno cosciente – che tutti noi, quando agiamo in qualità di clienti, percorriamo dal primo contatto con una determinata azienda, su un determinato canale – sia offline sia online – fino a quando, attraversando uno o più punti di contatto forniti dall’azienda stessa o da altri consumatori, decidiamo di acquistare o meno.
In altre parole, il customer journey può essere definito come il viaggio che ciascun consumatore affronta dal primo contatto con l’azienda fino alla decisione di acquisto o meno.

Perché è importante conoscere la rotta del customer journey?

Conoscendo il momento e il canale esatto in cui avviene il primo contatto con il cliente, ciascuna azienda potrà indirizzare al meglio gli investimenti programmandoli in maniera strategica. Il cliente, nel momento in cui decide di cercare un prodotto/un’azienda sente di aver la necessità di soddisfare un suo bisogno. Conoscere la rotta che egli compie non solo consente l’ottimizzazione degli investimenti, ma consente anche di interpretare i bisogni del proprio target e riuscire addirittura ad anticiparli e rispondere per primi.

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Gli step del Customer Journey pre Web 3.0

I modelli del marketing più tradizionale consideravano 5 momenti di scelta del consumatore:
 

• Awareness: la conoscenza e la consapevolezza da parte del cliente di voler soddisfare il proprio bisogno con uno specifico prodotto fornito da una o più aziende da lui conosciute o comunque trovate fisicamente o digitalmente;
• Familiarity: L’opportunità di avere un prodotto riconoscibile – per notorietà, colori, logo, naming – tra un ventaglio di possibilità sul mercato sia esso online o offline;
• Consideration: La fase in cui il consumatore si orienta verso un determinato prodotto, cerca informazioni sulle caratteristiche intrinseche ed estrinseche ed eventualmente le confronta con altri prodotti, oltre che compararne il prezzo;
• Purchase: L’acquisto vero è proprio. Dopo un più o meno lungo periodo che percorre le fasi precedentemente descritte, il consumatore acquista;
• Loyalty: La fedeltà del consumatore, agognata da ogni azienda. In questa fase si riassumono anche attività in realtà avvenute precedentemente come le informazioni che ha ricevuto in fase di acquisto, la semplicità nel reperirle, la qualità delle stesse, il servizio di caring, ma anche tutto ciò che accade dopo l’acquisto, dall’eventuale assistenza alla capacità di suscitare interesse per prodotti affini o correlati.

Perché questo modello è superato? Il modello descritto non è più attuale perché considera il cliente come attore ancora troppo passivo rispetto al mercato.
Oggi l’utente ha numerosi strumenti per effettuare la sua scelta: dalle sempre più veloci connessioni Internet, alla molteplicità dei device che porta con se (Smartphone, Tablet e ogni genere di tech device wereable) o che ha in casa (Smart TV) o in macchina (Hud parabrezza). Si è sempre connessi, ovunque.
Questi aspetti portano a tracciare una rotta più lunga, tortuosa, complessa, ma sempre più naturale per i consumatori. Il confine tra online e offline è sempre più labile e difficilmente distinguibile. Un’opportunità per le aziende che sapranno analizzarla e interpretarla al meglio.

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Il customer journey al tempo del Web 3.0

Se vuoi, puoi approfondire qui quali sono i 4 momenti del Customer Decision Journey e come migliorare l’esperienza per fidelizzare ed “attivare” i nuovi visitatori, ed aumentare il tasso di retention.
Il customer journey, sempre più complesso, presenta tre opzioni che il consumatore ha per acquistare:
 

• Research online, purchase offline: Il consumatore cerca in rete le informazioni su ciò che intende acquistare, effettua confronti, comparazioni, legge recensioni, per acquistare in un negozio fisico i beni o servizi desiderati;
• Click & Collect: Il consumatore effettua le sue ricerche online, acquista sul Web ma ritira i prodotti in un negozio fisico o in un “punto di raccolta”, il più possibile vicino casa;
• Try & Buy: L’utente, in questo caso, sceglie di provare il prodotto in un negozio fisico per poi acquistarlo online, magari ancora mentre è in negozio.

Quali sono i canali che gli utenti esplorano nel percorso?

I punti di contato possono essere canali sia digitali, sia fisici.
Tra i primi sicuramente annovero siti Web, campagne di social media marketing, advertising digitali (sia sulla rete di ricerca/display sia sui Social Media), ma anche campagne di direct email marketing (DEM).
I canali offline, più tradizionali sono radio, TV, eventi, negozi fisici, call center.
In entrambe le tipologie di canali possiamo notare che alcuni sono gestiti direttamente dall’azienda (campagne ADS, landing page, call center, punti vendita, newsletters etc.), molti sono gestiti da altri soggetti che non sono dipendenti dalle aziende (recensioni, passaparola, commenti nelle community online, blog, siti di terze parti etc.).
Per questo,oggigiorno, è necessario avere una visione sempre più ampia e in grado di considerare gli aspetti e la complessità di un mondo che cambia rapidamente al fine di anticipare i bisogni e ottimizzare i propri prodotti per consumatori sempre più esigenti.
 

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