Dalla Customer Centricity al People Centricity: il People CRM

Sono in treno e sto facendo uno di quei viaggi che hanno sempre un po’ il sapore di lavoro. Quelle tratte dove il business sembra correre insieme al treno stesso.
Da Torino rientro verso Roma, riflettendo sugli spunti emersi in questa seconda edizione dell’HR TREND TALKS, una giornata di confronto sui temi HR e sui trend tecnologici che ne supportano crescita e sviluppo.
Sono stati affrontati diversi argomenti tra cui l’importanza degli spazi, l’architettura e il design per nuove soluzioni che migliorino i luoghi in cui vivono le persone: “Smart Offices attract (and retain) Smart People”; Cristina Bardelli.

Locandina Hr Trend Talks

Leggi anche Sloworking: un nuovo modo di guardare alla persona

Ci impegniamo tanto nella gestione delle relazioni con i clienti per la loro fidelizzazione; facciamo lo stesso con le nostre Persone?
Dove finiscono tutte le informazioni che abbiamo su di loro? E nei vari passaggi da HR a HR, da capo a capo, come si tiene traccia delle passioni, delle loro informazioni più belle?
Abbiamo tanto interesse verso i nostri clienti, possiamo dire di avere lo stesso per le nostre Persone?
Se è vero che la mettiamo al centro la Persona, siamo in grado di rispondere con precisione su quali sono le sue abitudini, le sue passioni, il suo ultimo libro letto? 

Mettere le persone al centro: la people centricity

Possono sembrare informazioni poco rilevanti, ma non lo sono. Quanto può essere importante conoscere un’esperienza passata dalla quale può emergere magari quella competenza chiave che tanto ricerchiamo?
In effetti, se esploriamo il processo di CRM, stiamo parlando di un’ottica perseguibile anche in campo HR; ma come?
Dovremmo spingerci verso:

• la cura delle nostre Persone e l’aumento delle relazioni con loro;
• la fidelizzazione interna;
• la trasformazione delle Persone in Ambassador, ossia portatori di messaggi che raccontino l’azienda incoraggiando le altre ad incuriosirsi e magari sognare di lavorarci.

In sostanza, prevedere tre tipi di “People CRM”:

• soluzioni metodologiche e tecnologiche per automatizzare i processi di contatto con le Persone;
• procedure e strumenti per migliorare la conoscenza delle Persone attraverso l’estrazione di dati dal CRM operativo, la loro analisi e lo studio revisionale sui comportamenti;
• metodologie e tecnologie integrate con gli strumenti di comunicazione per gestire il contatto.

In conclusione: non dipendenti, ma persone

In chiusura riprendo quel concetto quasi casuale sopra riportato: “Non dipendenti, ma Persone”.
Sto facendo riferimento alla provocazione di Fabio Salvi – HR Manager di Flixbus – che sulla rete ci sta facendo riflettere su come anche dalla semplice pesatura delle parole, si possa ambire a quel cambio che davvero serve nel lavoro.
Ripartire dall’Umano che può contribuire a rendere l’Impresa, e più in generale il mondo, migliore. Una persona al Centro mette il Cliente al centro; ecco perché è questo il punto di partenza.
“Carissimi amici del network, ho bisogno di voi.
Personalmente, come ribadisco in ogni occasione pubblica, mi sono sommamente rotto le scatole (e potrei dire molto peggio) della parola “DIPENDENTE”, riferita alle persone che lavorano in azienda. Parola che letteralmente significa “Che dipende, subordinato” oppure “Che è in condizione di dipendenza da determinate sostanze o anche da una persona”. 
Non so voi, ma che ci si riferisca a me nella comunicazione aziendale con una parola che mi equipara a un suddito o a un tossico… Beh, mi sembra allucinante e irrispettoso.
Se quando comunicassimo, invece di dire “i nostri dipendenti” dicessimo “le nostre Persone” avremmo perso qualcosa in termini di comprensibilità? 
Non è una questione di lana caprina, le parole contano e modellano il mondo. 
Nel mondo del lavoro che sogno non vedo“dipendenti” ma “persone”, con un pensiero e autonomia, rispettose e civili, ma non subordinate.
Se siete d’accordo diffondete il più possibile questo post e soprattutto, in qualsiasi comunicazione, chiedete che non si parli di voi come “dipendenti”. 
Meritiamo di più.
#peoplefirst”

Fabio Salvi