Conosci veramente i tuoi clienti? La Generazione C.

Internet sta cambiando il modo di fare business. Osservazione banale e inflazionata che, tuttavia, ancora in molti hanno difficoltà a metabolizzarla. Nessuna organizzazione, qualsiasi dimensione essa abbia, può sentirsi sicura. Ieri c’erano Nokia, Kodak, Xerox, Compaq, Tower Records, Blockbuster. Oggi no. Oltre il 40% delle aziende che erano ai primi posti della classifica Fortune 500 nel 2000 non erano presenti più in quella del 2010. Il Forbes all’inizio del 2011 (ormai una vita fa!) pubblicava: “La fine è vicina. Perchè il 70% delle Fortune 1000 verrà rimpiazzato in pochi anni”. Attenzione! Non si tratta di un fenomeno che interessa solo le aziende oltreoceano. Dati OCSE evidenziano come rispetto al 2009 i fallimenti nella nostra penisola siano cresciuti di oltre il 66%, passando dai 9.383 del 2009 ai 15.605 del 2014. Si tratta di sopravvivenza.

È la fine del business come è stato sempre inteso.

Ispirandomi a una delle mie ultime letture (Qual è il futuro del Business – Brian Solis) ho riflettuto su due temi chiave:

1. La digital transformation non è un trend ma uno standard a cui tutte le organizzazioni del mondo si devono adattare poichè offre loro infinite opportunità di sopravvivenza e sviluppo;
2. La maggior parte delle organizzazioni non lo sta capendo e continua a procedere – in maniera disinteressata, inconsapevole, incosciente, folle – verso un punto di non ritorno.

Gran parte delle colpe è da attribuire al top management che non è stato in grado di evolvere e comprendere la tecnologia, ma soprattutto, i comportamenti che questa genera sugli individui. Una cecità legata, forse, ad un approccio troppo focalizzato sulle paure e sui problemi, piuttosto che sulle soluzioni. Non sarò catastrofico, perchè una via d’uscita c’è! Ma deve esser presa seriamente in considerazione: capire le persone (siano essi potenziali clienti, partner o dipendenti) e i suoi comportamenti e cicli decisionali.
Ormai la formula “il mio prodotto/servizio è pensato per il cliente” non funziona più, perché il cliente è cambiato, non lo conosciamo a sufficienza! Il cliente vuole vivere esperienze, sempre più significative e coinvolgenti. Noi dobbiamo essere in grado di garantirgliele. Dobbiamo smettere di osservare le persone mediante lo studio dei dati demografici, ma focalizzarsi esclusivamente su interessi e comportamenti delle persone. Non possiamo creare esperienze basate sulla nostra percezione dei consumatori, dobbiamo conoscere veramente chi abbiamo di fronte!
Brian Solis fornisce alcuni dati interessanti per aiutare a conoscere meglio la generazione di individui più influenti e importanti dell’economia, la Generazione Y o anche Millennial Generation, ossia gli individui nati dal 1981 al 1995. Segnalo alcune delle osservazioni che maggiormente mi hanno colpito:

La Generazione Y rappresenterà il 75% della forza lavoro entro il 2025 e sta plasmando attivamente la cultura e le aspettative delle aziende. Solo l’11% dei suoi esponenti definisce il successo come “guadagnare tanti soldi”

La Generazione Y predilige lavorare in una start-up piuttosto che in un’azienda tradizionale in quanto si aspettano di esser ascoltati, valorizzati e coinvolti direttamente nel percorso di crescita dell’organizzazione.

Hanno probabilità tre volte più alte di seguire un brand sui social network rispetto a un loro familiare. Il 66% di loro dà un’occhiata a un negozio se vede che un amico vi ha fatto check-in con una delle varie applicazioni mobile.

Il 29% trova l’amore via Facebook, metre il 33% viene scaricato via SMS o con un post in bacheca. (Succede!)

Nel suo libro, Brian Solis, tuttavia non si limita a indicare i Millennials come l’unica generazione da considerare sotto la lente di ingrandimento delle aziende. L’autore fa, infatti, riferimento a una categoria di consumatori molto più ampia che definisce Generazione C dove la “c” sta per società connessa. È un raggruppamento che ingloba Millennials, Generazione X (anni ’60-’80), Generazione Z (post Millennials), Baby Boomers e Matures (anni ’40-’60) che seguono uno stile di vita digitale. Si differenziano per età, reddito, etnia e livello di istruzione, ma sono uniti dal modo in cui si informano, interagiscono e decidono con il web e i dispositivi digitali.

Gli esponenti della Generazione C non hanno un approccio tradizionale. Per molti sono una quota ridotta ma non trascurabile, per altri rappresentano fonte di influenza e reddito. La probabilità che la Generazione C ti trovi mediante i canali tradizionali diventa sempre più ristretta. Devi metterti nei loro panni, osservare come comunicano e si connettono, far emergere ciò che effettivamente ha valore per loro: l’esperienza. Dunque impara a utilizzare i loro canali e a capire come interagire e soddisfare i loro bisogni, progetta strategie in grado di garantire un valore aggiunto in termini di marketing, servizi, interazione e prodotto e ti si apriranno nuove opportunità di business.

Le persone non imparano mai niente quando glielo si dice, devono scoprile le cose da soli (Paulo Coelho)

e aggiungo.. ma se c’è qualcuno che può aiutarti a scoprirle, consideralo!