Smart working e Relationship Management: come cambiano le dinamiche relazionali nelle organizzazioni?

Nelle ultime settimane stiamo assistendo ad un crescente interesse nei confronti dello smart working. Questo innovativo modello di lavoro – basato sullo sfruttamento delle tecnologie ICT – rivoluziona i paradigmi tradizionali e comporta la revisione dei processi aziendali, delle pratiche manageriali e stili di leadership, nonché dei comportamenti delle persone. A fronte delle questioni affrontate sinora, intendo soffermarmi sul rapporto tra smart working e relationship management, un ambito ancora poco esplorato.

Relationship management: le relazioni nelle organizzazioni

La virtualità e la distanza fisica comportano un cambiamento nelle dinamiche relazionali e, dunque, nelle modalità con le quali i colleghi instaurano e mantengono una relazione interpersonale. Si tratta di una questione fondamentale, particolarmente quando le relazioni tra due o più colleghi si rafforzano al punto da dare vita a rapporti d’amicizia e, quindi, basati su intimità, confidenza, fiducia e reciprocità.
Numerosi studi hanno dimostrato l’importanza per i dipendenti di intrattenere rapporti amichevoli nell’ambiente di lavoro, in misura addirittura superiore agli incentivi economici e benefit aziendali.
Le persone hanno bisogno di costruire relazioni profonde con i colleghi per dare un senso alla loro adesione al gruppo e identificazione con l’organizzazione.
Ciò si ripercuote positivamente sulla produttività individuale e sulla soddisfazione dei dipendenti, i quali percepiscono di essere supportati in situazioni di stress nonché nella crescita personale e lavorativa. Allo stesso tempo, un’atmosfera amichevole aumenta le performance dei team e delle organizzazioni, le quali traggono beneficio dal maggiore engagement e disponibilità a collaborare, oltre che dalla riduzione di conflitti e tensioni tra colleghi.
Al momento disponiamo di indicazioni circa i processi e i canali attraverso cui si sviluppa l’amicizia in contesti di lavoro tradizionali. In particolare, studi scientifici e manageriali concordano nel ritenere che la possibilità di lavorare in prossimità fisica, combinata con incontri informali al di fuori degli spazi aziendali rappresentano i principali driver della “workplace friendship”.
La crescente diffusione dello smart working ci pone, tuttavia, di fronte alla necessità di comprendere in che modo questo innovativo modello di lavoro influenza le dinamiche relazionali tra le persone.

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Come cambiano le dinamiche relazionali nelle organizzazioni con lo smart working

A questo riguardo, sono interessanti i risultati dello studio di Beth Schinoff (2017)* condotto su un’azienda statunitense operante nel campo dell’informatica.
Gli smart workers partecipanti alla ricerca riconoscono il valore intrinseco dei rapporti di amicizia, e ritengono che la virtualità abbia modificato il processo attraverso il quale un rapporto lavorativo con i colleghi si trasforma in una relazione di natura personale. Ciò è dovuto, a loro avviso, alle specificità di questo contesto di lavoro in cui vi sono limitate occasioni per la condivisione informale di esperienze di vita personale, fondamentali per garantire una convergenza di valori e di interessi tra le persone.
Cionondimeno rileva il ricorso frequente da parte di smart workers a comunicazioni via e-mail e messaggistica istantanea, i quali non consentono di cogliere il linguaggio del corpo e segnali non verbali che sono invece evidenti in un’interazione dal vivo.
La ricerca individua alcune soluzioni per superare queste criticità, sottolineando il necessario coinvolgimento e partecipazione sia dei livelli manageriali che dei lavoratori.

Le soluzioni di Schinoff per avere sani rapporti lavorativi ai tempi dello smart working

Il ruolo dei manager è cruciale in quanto essi creano le condizioni attraverso cui gli smart workers sono spinti ad approfondire la conoscenza tra loro. Alcune pratiche includono l’organizzazione periodica di incontri dal vivo, sia formali che informali, dal momento che gli smart workers possono percepire disagio nel lavorare con colleghi con cui interagiscono esclusivamente in remoto.
Al pari, i manager dovrebbero rivedere l’organizzazione dei meeting virtuali, prevedendo un apposito spazio di discussione libera prima e dopo l’incontro, stimolando i partecipanti alla condivisione di informazioni ed esperienze personali.
Importante, infine, prevedere specifiche attività di formazione affinché gli smart workers sviluppino le “relational digital skills“, indispensabili per trasformare una conoscenza superficiale in un rapporto di natura personale in contesti virtuali. Ciò implica essere in grado di usare efficacemente i diversi strumenti ICT (media proficiency), nonché di inviare messaggi e decodificare simboli in comunicazioni mediate dalla tecnologia (intelligenza sociale virtuale).
Gli smart workers, a loro volta, dovrebbero comportarsi in maniera da andare al di là di interazioni formali, associate esclusivamente allo svolgimento di task interdipendenti.
In questo senso, è importante, da un lato, inviare comunicazioni personali (es. come stai?) dimostrando un sincero interesse alla vita dei colleghi e, dall’altro, rivelare informazioni private (es. scuola del figlio) evidenziando il desiderio di intraprendere una relazione più intima.
Al pari del lavoro tradizionale, anche in contesti di smart working, viene molto apprezzato quando una persona dimostra di voler investire nella costruzione di una relazione.
La ricerca di Schinoff (2017) conferma, infine, l’importanza degli incontri dal vivo, organizzati anche autonomamente dagli stessi smart workers. Questi riconoscono, tuttavia, che non conta tanto la frequenza, quanto l’intensità e la capacità empatica, affinché si possa sviluppare una relazione intima e personale con i colleghi in remoto.
In definitiva, questo contributo mette in evidenza i cambiamenti nelle dinamiche relazionali innescati dalla virtualità e dunque dall’adozione dello smart working. Sottolinea, inoltre, la necessità di non sottovalutare questa questione, dal momento che le relazioni interpersonali rivestono un ruolo strategico con ripercussioni positive a livello individuale, di gruppo e di organizzazione.
*Riferimento bibliografico
Schinoff B. (2017), Can We Be Coworkers and Friends? An Inductive Study of the Experience and Management of Virtual Coworker Friendships, Ph.D. thesis, Arizona State University, disponibile 

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