La marketing automation negli ecommerce

Il settore ecommerce  sta vivendo da qualche anno una fase di forte concorrenzialità. Per chi lavora in questo settore è oggi necessario operare una serie di investimenti per garantire al proprio business online i flussi di vendita, sia a breve che a lungo termine. Qualche anno fa la bassa concorrenzialità di molte nicchie ti permetteva di essere profittevole senza grandissimi sforzi in termini di investimenti; il tutto senza una grande comprensione degli utenti e dei processi di acquisto.

Oggi, per avere successo è necessario investire, oltre che nei canali, nei dati.

Quali dati?

Una risposta molto veloce è: quelli utili 🙂 Tutti i dati che hanno un senso all’interno di una strategia di vendita sono dati utili. Prendiamo per esempio quelli che si raccolgono con le buyer personas. Per creare una buona strategia oggi si utilizza molto spesso questo processo di prototipazione: si creano dei profili tipo dei tuoi utenti/clienti, si comprendono i loro bisogni e si elabora una strategia di vendita di successo. Ma senza dati è veramente difficile fare tutto questo.

L’importanza del dato è quindi cruciale, soprattutto se riguarda da vicino il nostro utente/cliente, e non tenerne conto è veramente deleterio se si svolge un’attività di commercio online, soprattutto con la concorrenza che c’è oggi.

I dati espongono gli aspetti psicologici dei nostri utenti

La bravura di chi gestisce un ecommerce (che sia il proprietario o un marketer) sta proprio nell’individuare i dati utili alla strategia, al fine di apportare dei cambiamenti all’esperienza dell’utente.

Utilizzare i dati

Il supporto dei dati è molto utile per capire in quali punti rafforzare la relazione con il nostro cliente e seppure variano da caso a caso (e da ecommerce a ecommerce), ci sono delle azioni che possiamo applicare in quasi tutti i casi di commercio elettronico.

La marketing automation è un insieme di tecnologie e processi che servono ad automatizzare questa relazione con il cliente, migliorandola partendo dai dati a disposizione.
Come premesso, ogni business di vendita online ha le proprie peculiarità per quanto riguarda la relazione con i propri clienti e la fidelizzazione. Quando si parla di marketing automation negli ecommerce, stiamo parlando di quei meccanismi che, generalmente, sono comuni a tutte le attività di vendita online.
Un esempio molto conosciuto è la gestione dei carrelli abbandonati.

Si calcola che ogni ecommerce ha infatti una percentuale molto alta di carrelli abbandonati (una media del 50%), ovvero utenti che arrivano sul nostro shop online, selezionano la merce, ma per una serie di motivi, non concludono l’acquisto.
Ma perché questo succede? Principalmente per 5 ragioni:

• Costi non esplicitati correttamente
• Processi troppo lunghi
• Problemi tecnici
• Pagamenti declinati
• Concorrenza

Per ovviare a questo problema esistono delle automazioni, ovvero software specifici che permettono di notificare al nostro utente, che ha lasciato in sospeso un acquisto sul nostro sito internet, il tutto con una semplice mail che partirà in automatico dopo 24 ore.
La percentuale di recupero è rassicurante: In media almeno il 10% conclude l’acquisto entro 48 ore dalla notifica. Ottimo, no?
Se da una parte ci vengono incontro le automazioni recuperando un 10% di vendite non andate a buon fine, dall’altra dobbiamo capire il perché questo avviene in termini di dati.
Per far funzionare bene la marketing automation bisogna infatti tracciare il comportamento dei nostri utenti con una buona dose di precisione. Altrimenti staremo soltanto rincorrendo i “buoi quando sono scappati”.

Carrelli abbandonati e non solo

Questo dei carrelli era solo un esempio delle tante automazioni che possiamo attuare nel nostro sito di vendita online, le applicazioni software per la marketing automation sono veramente tante. L’approccio delle automazioni permette di risparmiare tantissimo tempo: sarà il software a lavorare automatizzando processi che altrimenti sarebbero veramente dispendiosi in termini di tempo.
In ottica di CRM i dati che otteniamo da questi software sono una vera e propria miniera d’oro, basti pensare al tracciamento dei prodotti acquistati da ogni singolo cliente, che ci permette di valutare molto meglio quelle che sono le scelte dei nostri consumatori.
Automazioni di marketing molto diffuse sono anche quelle relative all’up-selling o al cross-selling, oltre ovviamente ai BOT.

Up-Selling: Tutte le attività di comunicazione intraprese per favorire la scelta di un prodotto con un valore maggiore nel rispetto delle esigenze del cliente.
Cross-Selling: Tutte le attività di comunicazione intraprese per affiancare un prodotto accessorio o complementare a quello acquistato dal cliente. Es. la TV necessita di una staffa per la messa a muro.

Sotto gli occhi di tutti è sicuramente il caso Amazon per quanto riguarda queste due attività di marketing. Il colosso di Beacon Hill fa un utilizzo massiccio di automazioni, studiate e messe in atto per favorire una lunga relazione con il cliente.
Quanti di noi ricevono, dopo una visitina su Amazon alla ricerca di un oggetto, una mail di follow-up?
È prassi ormai ritrovare nella propria casella di posta queste mail, che oltre all’oggetto che stavamo cercando propongono una lista di altri possibili oggetti sulla stessa fascia di prezzo o categoria. Oppure, quante volte riceviamo la stessa mail da siti ecommerce che, dopo aver acquistato un portatile ci propongono il mouse o la valigetta per trasportarlo?
Oggi chiunque può fare questo (a patto che l’utente sia registrato sul vostro sistema ecommerce) e non c’è neanche bisogno di scomodare un programmatore.
Basta integrare un software o una serie di software che dopo una configurazione iniziale,  incominceranno a lavorare per voi, facendovi risparmiare tempo e massimizzando i profitti; il tutto in maniera automatica.

Il limite delle automazioni

Il grande bisogno, oggi per un ecommerce, non è soltanto quello di automatizzare.
L’automazione è un risultato facilmente ottenibile, ma se non viene ottimizzata attraverso i dati che abbiamo a disposizione e che ogni ecommerce dovrebbe tracciare scrupolosamente, stiamo brutalmente lasciando “soldi sul piatto”.
Seguire veramente le relazioni con i clienti, raccogliere informazioni, fare sondaggi e creare coinvolgimento, sono le risorse più utili che abbiamo per raccogliere dati e creare un punto dove la vendita è un piacere sia per i clienti che per noi.