Le community di Facebook come strumento di lavoro: intervista a Marlous van Irsen

Questa settimana abbiamo incontrato Marlous van Irsen, social media manager di JGZ Kennemerland organizzazione olandese nel campo sanitario che si occupa della cura dei bambini (0-4 anni) nella zona di Haarlem. In Olanda durante i primi 4 anni delle vite dei bambini i genitori possono usufruire del servizio sanitario gratuito del “Consultatiebureau”, cioe la clinica di consultazione, per la cura dei propri figli. Marlous è la figura chiave responsabile dei servizi online che offre JGZ Kennemerland. E non sono pochi! JGZ Kennemerland utilizza Twitter, Facebook, Instagram, Pinterest, Skype, Tumblr (i medici scrivono dei blog sulle app adatte ai genitori) e YouTube per stare in contatto con i loro gruppi target. Per la comunicazione interna utilizzano community online e gruppi privati su Facebook. Questa settimana ne abbiamo appunto parlato Marlous via Skype.
 
Per la collaborazione interna usate dei gruppi Facebook, come funziona?
Abbiamo cominciato con un solo gruppo in cui tutti i 150 colleghi avevano la possibilità di condividere delle news rilevanti per tutta l’organizzazione in modo molto efficace. Poi abbiamo visto che servivano ulteriori gruppi più specifici (per esempio per i medici, i manager e per il team di progetto produttore dei video per il nostro canale su YouTube). Ormai abbiamo un mix di gruppi capace di organizzare la comunicazione interna nel modo più efficiente. Il grande vantaggio è che non comunichiamo più su “isole” diverse. Nei gruppi tutti i membri possono vedere tutti i post. Una funzionalità che apprezzo molto è la possibilità di visualizzare sotto ogni conversazione quanti (e quali) persone l’hanno già letta. In caso di necessità o di urgenza posso anche fissare un post in alto, in cima ai contenuti del gruppo.

Qual è il vantaggio più grande della collaborazione nella community?
L’informazione viene presentata in modo colloquiale anzichè in tanti messaggi separati che poi ognuno deve raccogliere nell’inbox. La comunicazione è più veloce e completa rispetto a quella dell’email. Per esempio l’altro giorno ho dovuto mandare una email a 6 persone. Da qui si sono verificate una serie di incomprensioni: una persona ha risposto a tutti con una domanda che avrebbe dovuto mandare ad un solo membro, dopodiché tutti gli altri hanno risposto a loro volta ma, alcuni solo a me, altri a tutti i lettori. Era diventato un caos ingestibile. L’email è un tool poco utile e pratico per i discorsi con più persone. Nelle nostre community invece gli scambi di informazioni sono tutte conversazioni, cosi riesco a vedere subito quali sono le ultime notizie in tutti discorsi. Sono in una situazione di controllo continuo e questo è molto importante visto che devo gestire più di 8 progetti contemporaneamente. Ma soprattutto valuto io quando visitare i singoli gruppi. Lo faccio alcune volte al giorno e, se qualcuno richiede la mia attenzione, mi può taggare senza problemi. Tra il tag ed una email, sceglierei sempre il tag!! Un altro vantaggio delle community, soprattutto quelle grandi, è che ci permettono di fare crowdsourcing infatti capita spesso che abbia delle domande senza risposta. In queste situazioni posto il quesito nel gruppo e resto in attesa che qualcuno mi risponda. Di solito il feedback è immediato.
Nello specifico del nostro lavoro posso dire che utilizziamo tanti social media per essere in contatto con i nostri clienti, con i genitori di bambini dai 0 ai 4 anni. Per l’ottimizzazione delle nostre risposte non possiamo organizzare delle riunioni (con 30 colleghi) oppure sentirci via email, sarebbe troppo dispendioso e complesso!. Riusciamo a raggiungere i nostri clienti online perché la community viene considerata al pari dei social media. E questo è fondamentale per offrire ottimi servizi via web.

Ci sono anche svantaggi dell’uso delle community?
Purtroppo ricevo ancora delle email. Questo sì che è un problema importante! In realtà il motore di ricerca di Facebook non è di altissimo livello. Spesso per ricercare un messaggio scritto nel passato devo attendere molto.. perciò può esser d’aiuto una telefonata, soprattutto se la conversazione è complessa e intensa. Ma questo vale sia per le community sia per le mail: non basta solo lo scritto. Bisogna confrontarsi anche, e soprattutto, a voce.
Essendo JGZ Kennemerland un’organizzazione sanitaria, non c’è il rischio per la privacy dei clienti con cui collaborate nelle community?
Ci sono regole molto chiare per tutti i dipendenti della nostra organizzazione. Su Facebook non si parla dei clienti specifici e non si può mai condividere dei dati medici considerati sensibili. Per questi scambi d’informazione esiste la cartella clinica digitale, in un sistema ben protetto.
Che consiglio daresti alle organizzazioni che stanno considerando di utilizzare le community?
Per l’utilizzo dei network è importante che tutti i soggetti coinvolti siano concordi su questa modalità di collaborazione, il management incluso. Senza il supporto del management non sarebbe stato possibile, per noi, iniziare questo cambiamento fondamentale. Inoltre, è importante esser consapevoli che non cambia tutto in un giorno: ci vuole tempo per far funzionare un network. Il processo è lungo e ognuno di noi ha il proprio ritmo e propensione al cambiamento (per non parlare di coloro che lo rifiutano). Ma questo non è un problema: abbiamo persino offerto dei percorsi pratici. Ci tengo a sottolineare nuovamente l’importanza del comportamento di tutti i membri coinvolti: la trasparenza nella comunicazione rappresenta un punto di forza. Il rischio in cui si può incorrere è avviare un processo “aggressivo” che può spaventare i più “dubbiosi” nel cambiamento. Tutti devono sentirsi liberi di scrivere un post e di chiedere qualsiasi cosa alla community.
I colleghi che alla fine del percorso avevano ancora difficoltà, sono stati aiutati per integrarsi al meglio nel network ed oggi, comprese le dinamiche del web, sono tra i principali fan di Facebook.