Innovazione: Come unire efficientamento e UX

Spesso le vision del Business e dell’IT non sono allineate: l’utilizzo delle nuove tecnologie hanno l’obiettivo di creare efficientamento dei costi e dei processi, da un lato, e di migliorare la UX della clientela, dall’altro, semplificando e rendendo sempre più fluida la customer journey nell’interazione con la Banca.

“Le divergenze arrivano quando si progettano le soluzioni e l’IT deve tenere conto anche della conformità delle stesse e del rispetto della normativa che, soprattutto negli ultimi anni, è decisamente abbondante e spesso limitante nelle modalità di utilizzo delle nuove tecnologie”, dichiara Giuseppe Ridulfo, Responsabile Sistemi Informativi di Banca Etica. 

E sottolinea: “Normative e tecnologie non corrono alla stessa velocità e spesso si deve verificare la conformità di soluzioni rispettando normative che non le prevedevano, col rischio di incorrere nel non rispetto della conformità stessa”.

Altra divergenza si incontra nella costruzione del budget da dedicare alle innovazioni. 

“Il Business punterebbe a investire tutto in innovazione, ma l’IT deve soppesare le risorse tra quelle assorbite dagli adeguamenti normativi sempre più impattanti e che non tengono conto della proporzionalità – nel senso che adeguamenti che fanno i grandi gruppi, con budget da milioni di euro, devono farli esattamente allo stesso modo Banche di dimensioni più piccole, con budget decisamente più contenuti. 

In Banca Etica promuoviamo un approccio cooperativo ai progetti in modo da conciliare il giusto equilibrio che ci possa permettere di raggiungere al meglio tutti gli obiettivi nel rispetto della sostenibilità economica degli stessi”.

Intervista a Giuseppe Ridulfo Responsabile Sistemi Informativi Banca Etica

D: Quali sono gli asset su cui è importante investire nei prossimi anni? 

R: “A mio avviso sono due: la clientela, come elemento centrale del business delle banche, ed efficientamento e digitalizzazione dei processi. 

In merito al primo punto, dobbiamo tenere sempre in conto che è necessario dare risposta a generazioni diverse con esigenze, abitudini e attitudini differenti, che interagiscono con gli istituti di credito in modalità sempre diverse e in continua evoluzione, multicanale e multi piattaforma.

Inoltre, nonostante l’innovazione tecnologica, le banche sono ancora oberate da processi manuali, attività amministrative a basso valore aggiunto, gestione di carta e spreco di tempo che non viene dedicato alla clientela. 

A mio avviso ci si deve dare obiettivi concreti a livello sistemico per l’efficientamento di queste situazioni intensificando gli investimenti in machine learning, RPA e IA mirate su necessità concrete e su una valorizzazione del tempo e delle competenze del personale bancario. 

Inoltre, si dovrebbe fare tesoro degli investimenti fatti da altri settori, come ad esempio la biometria, su cui tanto hanno investito i produttori di dispositivi, o lo SPID come strumento di riconoscimento che semplificherebbe diversi processi a oggi molto complessi e su cui l’AGID e le istituzioni hanno investito e stanno puntando forte negli ultimi anni”.

D: Cosa state facendo in tal senso in Banca Etica? 

R: “L’attenzione alle persone è uno dei principali driver tanto verso la clientela, quanto verso i dipendenti.

Gli investimenti che stiamo facendo tendono a migliorare entrambe le tipologia di esperienza, con l’obiettivo di creare relazioni sempre più positive”.

PER APPROFONDIRE

Giuseppe Ridulfo parteciperà come Speaker alla quindicesima edizione di Forum Banca, l’appuntamento che riunisce i protagonisti che plasmano modelli e trend dei servizi bancari, finanziari e fintech in programma i prossimi 28 e 29 settembre a Milano.

Giuseppe Ridulfo porterà il suo contributo nella Tavola Rotonda “IT centrale o decentralizzato?” della Sessione Parallela Tech&Innovation (29 settembre), in un confronto con Renzo Rognoni, Head of Central Functions Solutions di Illimity, e Antonio Altamura, Country Manager di Delphix.

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