Disegnare la Beta: come focalizzare l'attenzione sull'essenza del servizio e concretizzarla al meglio

Il concetto di MVP è, ormai, ampiamente diffuso e comunemente utilizzato per validare prodotti e servizi, ma cosa succede dopo aver validato la propria idea? La prima forma che il tuo servizio assumerà sarà quello di una Beta (qui sono chiarite le differenze tra MVP e Beta) che dovrà avere caratteristiche di essenzialità simili a quelle dell’MVP, ma decisamente più concrete.
In questo articolo troverai spunti di riflessione per riuscire a identificare quali elementi portano realmente valore alla tua Beta, quali dimensioni è opportuno misurare e come dovresti instaurare un rapporto “sano” con i tuoi utenti.
I risultati conseguiti con la Beta, oltre che per validare ulteriormente l’idea, saranno utilizzati per affinare il Business Model, chiarire la Value Proposition e, ovviamente, cercare altri investitori.
Le caratteristiche che la tua Beta dovrebbe assumere e, di conseguenza, gli elementi che vuole verificare dipendono dalla fase in cui ti trovi tu e/o il tuo mercato: dovresti sempre minimizzare (o meglio evitare) lo spreco di risorse ed essere sicuro che il test che stai portando avanti non sia superfluo.
Dovresti arrivare ad un prodotto/servizio strutturato per mezzo di cicli di miglioramento iterativo, ma definire a priori alcune caratteristiche essenziali della tua Beta ti aiuterà a gestirla al meglio. Il resto dell’articolo approfondisce:

• Struttura: le feature essenziali che includerai nella tua Beta.
• Metriche: gli indicatori che userai per valutare l’andamento del progetto.
• Customer Service: come gestirai il rapporto con gli utenti.

Quali sono le caratteristiche essenziali da definire?

La Struttura

La Beta, al contrario di quello che succede con un MVP, deve essere il più aderente possibile alla natura essenziale del tuo servizio: se il tuo scopo è realizzare un portale di shopping e nella Beta agisci come Personal Shopper, probabilmente, stai risolvendo un pain completamente diverso e testimoniando un’altra Value Proposition.
La strategia migliore per progettare la Beta è quella di creare una struttura che riesca, in maniera puntuale e con il minimo sforzo, a soddisfare tutti i pain principali che ambisci a risolvere, senza introdurne altri e diventando, pertanto, capaci di perseguire la tua Value Propostion in maniera puntuale.
Per definire la struttura di una Beta è efficace elaborare un Customer Journey dell’esperienza che vuoi offrire agli utenti e, a partire da questo, capire come risolvere ogni fase del suo “percorso”. Ogni fase di questo Customer Journey dovrebbe essere risolta nella maniera più funzionale ed efficace possibile senza deteriorare l’esperienza dell’utente.
Una buona strategia per disegnare la struttura della Beta è la seguente:

1. Disegna il Customer Journey più esaustivo che puoi;
2. Suddividilo in fasi sequenziali, ma indipendenti;
3. Decidi come il tuo servizio dovrebbe “risolvere” ogni fase;
4. Semplificalo valutando l’importanza e la priorità di ogni fase.

Per valutare come comportarti rispetto ad ogni fase puoi utilizzare la seguente classificazione:

• Fasi essenziali: sono le fasi che puoi risolvere solo tecnologicamente, essenziali e indispensabili per completare il processo. Per questa categoria di fasi il tuo intento principale è la semplificazione e la usability, l’utente dovrà avere un’esperienza semplice, ma perfetta e non dovrà sentire la mancanza degli elementi che hai deciso di eleminare per efficientare lo sviluppo.

• Fasi simulabili: sono fasi più complicate da automatizzare che da svolgerle manualmente (almeno sino a determinati volumi). Dovresti implementarle solo quando il carico di lavoro da sopportare è tale da giustificare l’effort richiesto per sviluppare l’automazione. Finché le gestisci manualmente imponiti dei livelli di servizio per preservare la Customer Experience.

• Fasi trascurabili: sono le fasi che non impediscono il completamento del processo, non contribuiscono a risolvere in maniera sostanziale nessun pain e non incidono notevolmente sulla Customer Experience. Per quanto siano idonee a migliorare e rendere il servizio più attrattivo, in questa fase, sono superflue e non dovresti occupartene.

Le Metriche di una Beta

Progettare la struttura della Beta è molto complicato, ma altrettanto complicato è valutare il suo andamento. Quali risultati bisogna misurare per definire una Beta funzionante? molto spesso, il successo di un servizio viene valutata sulla base di metriche scarsamente capaci di dimostrare una crescita sostenibile (nel breve o nel lungo periodo) e, pertanto, inutili per guidare le tue scelte.
È assolutamente necessario evitare di valutare la propria Beta scegliendo delle “vanity metrics”: anche se il tuo sito ha un numero elevato di visite o la tua app di download, se questi numeri non sono rilevanti per la Traction non stai, veramente, ottenendo buoni risultati.
Inoltre, la tua Beta non serve solo a concretizzare pienamente l’idea di fondo, ma anche a verificare il Business Model con cui hai deciso di realizzarla. Se il Business Model sotteso alla tua Beta non avrà margini sufficienti a prescindere da quanto il servizio evolva, non sarà replicabile o la sua “automazione” sarà possibile solo snaturando il servizio, non stai raccogliendo dati veramente idonei a sostenere l’idea.

Customer Service

Quando la tua Beta sarà live, dovrai sicuramente assistere i tuoi utenti, sotto forma di puro e formalizzato Customer Service o, più semplicemente, sotto forma di chiarimenti e richieste straordinarie.
Semplicemente dovresti sapere come comportarti (lo dovresti aver deciso quando hai definito la struttura) e, soprattutto, non essere essenziale per gli utenti: se per rendere ogni utente autonomo è necessario un walzer di 25 mail (molto improbabile trovare utenti tanto interessati) dovrai decisamente rivedere qualcosa.
Il tuo servizio dovrà, sicuramente, essere Customer Centric, ma non dovrai perdere di vista l’obiettivo della scalabilità: è importante sapere quali sono le richieste da gestire, con quale livello di cura e quanto tempo dedicargli.
Anche in questo caso è opportuno fare una classificazione per stabilire al meglio come comportarsi:

• Richieste ordinarie (Customer Service): sono le richieste che caratterizzano e regolano il rapporto ordinario con gli utenti. La qualità del servizio non deve dipendere da livelli di Customer Service superiori a quelli stabiliti: se per mantenere un utente ti serve tre volte il tempo che hai pianificato, corri ai ripari.

• Richieste straordinarie: per quanto scontato, il tuo brand vive di reputazione e, al giorno d’oggi, può essere la migliore o la peggiore pubblicità. A volte capiteranno utenti, spesso molto fedeli, che avranno bisogno di assistenza particolare, talmente coinvolti dal vostro servizio da muovere richieste uniche. Appurato che nulla di impossibile o praticamente personalizzato può e dovrebbe essere realizzato, nei limiti di quella che è la tua disponibilità di tempo, dovresti cercare di aiutare questi utenti. Da una parte possono aiutarti a riflettere su elementi importanti del servizio che fino a questo momento non sono emersi, dall’altra ne gioverà la tua reputazione.

Conclusioni

Buona parte del successo del progetto dipenderà da come impieghi le risorse a disposizione. Riuscire a identificare, sin dall’inizio, quali elementi portano veramente valore e garantiscono una crescita sostenibile è fondamentale: focalizza l’attenzione sull’essenza del tuo servizio e concretizzala al meglio.
Trascura tutto ciò che è realmente superfluo, non perderti in dettagli eccessivi e adegua costantemente le decisioni alle reazioni degli utenti.
Comunque vada il tuo progetto, cerca di divertirti e crescere il più possibile. Sii, in ogni caso, felice di quello che sei riuscito a realizzare, delle difficoltà che hai superato e della persona che ti ha fatto diventare. Ricordatelo e valutalo sempre positivamente perché, in ogni caso, sarà stata un’esperienza importante e bellissima della tua vita.