Marketing & Communication

Customer Experience: Un percorso intorno al cliente

La customer experience è centrale nel successo di un’azienda. Come è cambiata e come migliorarla?

customer experience

In un mondo in continuo sviluppo, la customer experience evolve inseguendo le esigenze e i comportamenti degli utenti man mano che cambiano, creando nuove opportunità di interazione e relazione con i brand

A oggi, la CX è uno degli elementi cardine dal quale dipende il successo dell’azienda.

La Customer Experience è l’esperienza complessiva che un cliente vive durante la relazione con l’azienda. Ovviamente, non stiamo parlando solo dell’acquisto di un prodotto, ma di una vera e propria interazione con il customer care e con il brand. 

L’evoluzione del Customer Care

Mai come ora l’esperienza è stata così strategica e differenziante per un’azienda, tanto che oggi la customer experience è diventata uno dei punti principali all’interno delle strategie di Marketing e Digital Marketing. 

Solo negli ultimi tempi la frase “The Customer is King” (il cliente è il Re) è riuscita ad addentrarsi in fondo in ogni aspetto del business. 

La customer Experience, oggi, è diventata una vera e propria disciplina di business.: organizzazione, strategie e processi vengono incentrati sul cliente finale e sull’esperienza che esso vive.

Questi trend in atto ormai da tempo, hanno avuto modo di esplodere durante la pandemia da Coronavirus. Le abitudini d’acquisto sono cambiate, vedendo l’e-commerce avere una vera e propria crescita. 

In molti, per la prima volta, hanno potuto provare i vantaggi di acquistare online, notando allo stesso tempo un drastico calo per i negozi fisici. 

Dalla fase iniziale fino alla fase di pagamento, riuscire a generare un’esperienza positiva, così da poter riuscire a creare un legame forte tra il cliente e l’azienda farà la differenza quando l’utente si ritroverà a fare una scelta tra il nostro brand e un’altro.

Diagramma: le 6 forze della customer experience.

Come si può migliorare la Customer Experience?

Rispetto al passato, oggi è fondamentale saper andare oltre il prodotto, il prezzo e gli aspetti promozionali, per acquisire il punto di vista del cliente. Solamente guardando da questa prospettiva è possibile capire i desideri del cliente e riuscire a proporre un’offerta personalizzata. 

Al giorno d’oggi i clienti sono abituati a un livello di attenzione particolarmente alto da parte dei brand: possono interagire velocemente, attraverso diversi canali riuscendo a ottenere servizi di alta qualità. 

Un’azienda, per diversificarsi dai competitor, deve essere in grado di curare tutti questi aspetti. La prima cosa da fare è quella di riuscire a capire l’importanza della customer experience: molte aziende non hanno la giusta percezione dell’esperienza offerta ai propri clienti.

Oggi è fondamentale che ogni brand riformuli la propria proposta partendo da un punto di vista cliente-centrico. Tutta l’azienda dovrebbe improntare l’intero lavoro a partire dalle esigenze del cliente.

4 Aspetti per migliorare la Customer Experience

Prima di ogni altra considerazione, è fondamentale conoscere la situazione attuale. Cosa offre l’azienda ai propri clienti? Quali canali sono attivi? Quali performano meglio? Iniziando ponendosi queste domande si crea un’ottima base da cui partire.

Di seguito ho aggiunto 4 punti che racchiudono gli aspetti da valutare per migliorare la customer experience di un’azienda:

  1. Visione chiara del cliente;
  2. Approccio al cliente;
  3. Costruire legami;
  4. Ascolto e condivisione nel team.

Adesso andremo a vedere questi 4 punti uno per uno.

Visione chiara del cliente

Se l’obiettivo è quello di offrire un’esperienza di valore, è fondamentale conoscere il proprio cliente in modo chiaro e approfondito. Può sembrare scontato ma, a mio avviso, rimane il punto di partenza. 

Per comprenderne i bisogni e le problematiche, è necessario ricostruire il percorso d’acquisto e andare oltre. 

È importante che, agli occhi dell’azienda, ogni cliente abbia un nome e una personalità. Per avere una visione chiara, consiglio di tenere in considerazione questi 3 aspetti:

  1. Personalizzazione

Per raggiungere un livello di personalizzazione adeguato, bisogna avere accesso ai dati. Più dati si ottengono e si interpretano sui clienti, maggiore sarà la capacità di profilare i propri clienti. 

Personalizzare significa parlare a ogni cliente in modo univoco, facendo percepire al pubblico un’attenzione molto alta e un ascolto delle esigenze particolari e soggettive.   

Oggi, online esistono molte piattaforme che offrono quantità importanti di informazioni sul cliente. Ogni canale ha un proprio sistema di raccolta e analisi dei dati da offrire. 

Tuttavia, per non perdere la visione generale, un’azienda ha bisogno di integrare queste informazioni. In questi casi, potrebbe essere utile valutare l’adozione di una piattaforma in cloud, capace di raccogliere dati da tutte le sorgenti.

In questo modo, l’azienda riesce ad avere una visione d’insieme del customer journey, degli spostamenti e dei canali più performanti.

  1. Costruire la Buyer Personas

Le informazioni che si ricevono devono essere studiate con attenzione per costruire dei veri e propri profili degli utenti e clienti. Le Buyer Personas, per l’appunto.

Oggi, non ci si rivolge più a un tipo di cliente, ma a un preciso cliente con esperienze, obiettivi, gusti particolari e soggettivi. Solo ascoltando questi bisogni si possono offrire le risposte adatte nel momento giusto.

  1. Customer Journey Map

L’ultimo step riguarda la ricostruzione della Customer Journey. Adesso che abbiamo conosciuto i suoi gusti e i suoi desideri, la sua vita e la quotidianità, è il momento di capire come interagisce con il brand

Può essere molto utile per l’azienda costruire una vera e propria mappa dei movimenti e delle interazioni del cliente.

Matite colorate, scritta analytics, mano con indice su S

Approccio al cliente

A questo punto, è necessario iniziare a riflettere sui flussi, sui processi e sulle dinamiche aziendali. L’azienda deve spostare il punto di osservazione e abbracciare un approccio orientato al cliente. Per acquisire questo approccio, l’ascolto è importante. 

Attivare tutti i canali attraverso i quali accogliere le esigenze dei clienti è il primo passo: feedback, recensioni, live chat. Il parere del pubblico può provenire da molti punti differenti ed è in grado di evidenziare aspetti differenti. 

Anche le mail di follow-up continuano a giocare un ruolo importante: contattare il cliente dopo l’acquisto, assicurarsi che tutto sia andato a buon fine. Con questi semplici strumenti ci si avvicina al cliente e si apre una relazione tra il cliente e l’azienda. 

Un altro punto fondamentale è l’utilizzo di chatbot, i dati lo confermano: il 70% dei millennial dichiara di preferire interazioni automatizzate rispetto alle interazioni con esseri umani. A oggi i chatbot stanno acquisendo uno spazio maggiore e le loro funzionalità sono sempre più avanzate.

Le opzioni self service non sono opzione da sottovalutare per una società. Dal punto di vista del cliente, si garantisce velocità ed efficienza, dal punto di vista dell’azienda si risparmiano tempo e risorse da dedicare ad altri compiti. 

Costruire legami

Un acquisto di ogni genere da parte del cliente ha molto a che fare con l’emozione suscitata. I clienti decidono cosa acquistare non in seguito a valutazioni logiche ma solamente tramite una connessione emotiva. Un’azienda che vuole raggiungere nuovi clienti e fidelizzare quelli che già ha, deve costruire relazioni

Infine, è importante valorizzare il cliente offrendogli trattamenti speciali, con un’attenzione particolare.

Ascolto e condivisione nel team

La customer experience è il risultato di un approccio che abbraccia l’intera azienda. Per riuscire a migliorarla, si deve affidare al team e alle dinamiche interne. Ascoltare il reparto marketing, delle vendite e del customer care sono i punti di partenza fondamentali. 

Tramite queste figure emergeranno aspetti diversi così da poter ricostruire un quadro generale del cliente.

Inoltre, condividere i dati e le informazioni emerse con tutto il team può impattare positivamente anche nella costruzione pratica della customer experience.

Come sviluppare una Customer Experience che funzioni

Sicuramente avrai sentito parlare delle 4P del Marketing. Se non sai di cosa sto parlando, si tratta di quattro variabili che le aziende utilizzano per raggiungere i propri obiettivi di marketing:

  1. Prodotto;
  2. Prezzo;
  3. Punto vendita;
  4. Promozione.

Nel 1993, Robert F. Lauterborn ha proposto una nuova classificazione, adattando queste 4P proprio all’esperienza dei clienti. Oggi, sono parametri ampiamente utilizzati all’interno delle aziende, soprattutto perché, come detto anche sopra, si tende sempre di più a spostare l’attenzione dell’azienda ai clienti.

Vediamo quindi quali sono le 4C della customer experience e come possono aiutare a definire una buona esperienza cliente.

Le 4C della customer experience sono: 

  1. Customer: i bisogni e i desideri del cliente;
  2. Cost: i costi che il cliente deve sostenere per acquistare il tuo prodotto o servizio;
  3. Communication: tutti i tipi di relazione e punti di contatto tra azienda e cliente;
  4. Convenience: il valore percepito dal cliente, che questo valuta in termini di convenienza.

Utilizzando questi parametri per valutare la customer experience diventa chiara l’importanza di comprendere alla perfezione il “viaggio del cliente” per poter costantemente migliorare e ottimizzare. 

Conclusioni

Arrivati fino a qui avrai capito che offrire una customer experience eccellente ai tuoi clienti potrà davvero fare la differenza per il tuo business. 

Come abbiamo visto sopra, esistono varie strategie che possono aiutarti a perfezionare l’esperienza dei clienti. A prescindere dalla direzione che vorrai prendere, non devi assolutamente dimenticare che l’aspetto fondamentale della customer experience è la clientela. 

Se ti senti bloccato o in dubbio sul da farsi, ascolta le loro esigenze, rivolgiti direttamente a loro. Più sarai in contatto con il tuo pubblico, più facile sarà creare una customer experience di altissimo livello.

Customer Experience: Un percorso intorno al cliente

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