I 4 momenti del Customer Decision Journey

La crescita stimata degli acquisti via Smartphone è cresciuta del 20% rispetto al 2014 (e rimarrà positiva nei prossimi mesi). Cambia anche l’esperienza di acquisto, sempre più “on-the-go” e vissuta nei ritagli di tempo. Lo dimostra Google (“Micro-Moments: Your Guide to Winning the Shift to Mobile”): lo smartphone viene “controllato” 150 volte al giorno in media, con sessioni medie di 70 secondi.
Sono queste le sessioni che il retailer e-Commerce deve sfruttare per entrare in contatto col proprio target di riferimento. Infatti – escluse le attività di telefonia e messaggistica tradizionali – Google ha rilevato che le principali attività (o “micro-moments”) svolte dagli user sono quattro:
“I-want-to-know-moments”: momenti utilizzati per conoscere e ottenere maggiori informazioni, saperne di più rispetto a un prodotto di cui ha sentito parlare;
“I-want-to-go-moments”: momenti in cui il consumatore vuole sapere cosa c’è nelle sue immediate vicinanze, come un negozio o un punto di consegna;
“I-want-to-do-moments”: il 91% degli utenti si rivolgono al proprio smartphone per suggerimenti su come svolgere un determinato compito o attività;
“I-want-to-buy-moments”: utenti che decidono che vogliono acquistare un prodotto e verificano le alternative, le recensioni, il prezzo.
La parte più interessante è che questi momenti possono avvenire ovunque. Tocca quindi all’azienda capire quali sono le necessità del proprio target e per essere presenti in tutti i micro-momenti del consumatore.
Ad esempio, se vendo cappelli, sarò presente quando il consumatore vorrà sapere quali erano i cappelli più in voga nell’800 e su chi li indossava (“I-want-to-know”), informazioni sul miglior outfit per un determinato cappello (“I-want-to-do”), gli indicherò – tramite il mio sito web o app – lo store più vicino (“I-want-to-go”) e gli fornirò la strada più breve e comoda per acquistare i miei cappelli (“I-want-to-buy”).

Tutto questo senza fare più distinzione tra offline e online: il processo d’acquisto inizia online e si conclude nel negozio e viceversa.
 

 
È dovere del brand farsi trovare in entrambe i casi adottando una strategia omnicanale che copra l’intero spettro di “micro-moments” e garantisca un engagement organico con il proprio consumatore.
Oltre all’incremento delle vendite, si potrà ottenere un risultato ancora più importante a lungo termine: trasformare i consumatori da indifferenti al brand “Brand agnostic” a innamorati, “Brand Lovers”.
È l’epoca dei Millenial shoppers: