Cos'è un CRM e come ti aiuta a vendere di più? E non solo

Cos’è un software CRM? Quali sono i reali vantaggi di averne uno in azienda? Sono alcune domande che mi sono state poste dopo i miei recenti articoli su Spremute Digitali – Magazine Online.

Il CRM, Customer Relationship Management, è un software a supporto dell’intera strategia di marketing, ma non solo. Adottato principalmente per la gestione e il monitoraggio delle interazioni con i clienti esistenti o potenziali, offre opportunità che vanno ben oltre.

Se adottato correttamente il CRM consente alle aziende di vendere di più, coinvolgere maggiormente i propri follower e clienti, aumentare il livello di soddisfazione dei clienti, migliorare la produttività e i prodotti o servizi offerti.

Come ho scritto già altre volte: non basta più essere presenti online, avere un sito Web è importante, ma non sufficiente. È fondamentale avere una strategia che supporti tutte le fasi del marketing della tua azienda.

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I vantaggi nell’utilizzo di un CRM per la tua azienda

Implementando una soluzione di CRM è possibile:

1. Migliorare le relazioni con i clienti

Sempre più spesso, sono gli stessi utenti a cercare e trovare le risposte alle domande che si pongono su prodotti, servizi, idee e progetti futuri. Internet non è uno strumento, è una semplice continuazione del mondo reale.
Secondo il Content Marketing Institute 8 utenti web su 10 leggono i Blog per farsi idee su temi di loro interesse. In un rapporto Forrester si evidenzia un aumento del 12% nell’utilizzo di siti internet “self-service” e un incremento del 24% nell’uso di chat online.
Ma se i Millennials sono particolarmente attratti dal “Web Self Service”, le altre generazioni rimangono attratte alle metodologie del marketing tradizionale, ecco perché, in questo momento di passaggio, per un’azienda attenta al cliente sarà importante riuscire a offrire tipologie di contatto, vendita e assistenza differenziate in base al pubblico di riferimento.

Con il CRM è possibile:

• Trovare e coinvolgere clienti potenziali ed effettivi ovunque essi siano;
• Premiare la fedeltà dei clienti;
• Mettere al centro i clienti e risolvere tempestivamente eventuali problemi.

Un sondaggio rivela che il 60% delle aziende intervistate si affida già ai social network per rispondere alle richieste dei clienti mentre ben il 78% ha intenzione di farlo a breve.

La velocità con cui si svolgono le comunicazioni sui social media, la presenza di potenziali clienti e la presenza della concorrenza costringe le aziende a essere attivamente in ascolto e a rispondere tempestivamente tramite queste piattaforme per rimanere competitivi.

2. Creare programmi di fidelizzazione (Customer retention)

Contemplati da ogni strategia di ecommerce: raccolte punti, smart card o crediti per i clienti più affezionati risultano spesso difficili da gestire senza gli strumenti adeguati e rischiano di alimentare il malcontento. Come metterli in atto con semplicità?

Sviluppando soluzioni CRM digitali diventa agevole identificare i clienti più fedeli, gli ultimi acquisti e i prodotti preferiti. Tutte queste informazioni possono essere sfruttate per indirizzare offerte speciali, premi o messaggi personalizzati.

Fidelizzare e premiare i clienti consente di aumentare i profitti tra il 25 e il 125%.

Leggi anche le 10 tecniche per fidelizzare il tuo cliente

3. Offrire soluzioni facilmente e velocemente

Non c’è mai una seconda occasione per fare una buona prima impressione

Cosa intendo? Hai sviluppato un ottimo e-commerce: su un server con ottime prestazioni, curato nell’esperienza utente (UX), nella grafica, nelle schede prodotti, nei pagamenti, nella sicurezza online e nei dettagli.

Ottimo! Ma i clienti, sia potenziali sia acquisiti, giudicano le aziende anche in base alla gestione di problemi e di reclami.

Il CRM consente di affrontare i problemi dei tuoi clienti in maniera più facile e veloce raccogliendo le soluzioni di successo o permettendo di creare un network con i colleghi per trovare insieme la soluzione più adatta al caso specifico.

Un recente studio ha dimostrato che oltre il 60% dei clienti sceglie di acquistare nuovamente presso un’azienda se l’assistenza clienti è stata in grado di risolvere i suoi problemi in modo corretto e obiettivo. Il 90% dei clienti continua ad acquistare i prodotti o i servizi di un’azienda nella quale le lamentele vengono prese in esame tempestivamente.

4. Migliorare le trattative commerciali

Con un sistema di CRM, il team di vendita può classificare i lead in modo rapido e accurato, formulando proposte mirate ed efficaci per gestire la scontistica, indirizzare promozioni speciali a clienti registrati con rating migliori e monitorare l’andamento delle opportunità che si sono presentate in passato continuando a misurare quelle aperte.

Le aziende che si affidano a soluzioni di CRM misurano un aumento della produttività superiore al 34% e delle vendite di oltre il 29%.

5. Aumentare le vendite

Anche dopo aver concluso un contratto, il CRM è in grado di migliorare l’efficacia della tua azienda. Come?

• Migliorando le offerte di up-selling e cross-sellingAvendo un quadro completo degli acquisti possono essere indirizzati messaggi mirati ai clienti proponendo loro accessori utili, prodotti correlati, estensioni di garanzia, sconti speciali su prodotti o servizi superiori a quelli già acquistati.I tuoi clienti apprezzeranno moltissimo l’impegno che dimostri nel personalizzare l’esperienza che stanno vivendo con i tuoi prodotti/servizi
• I clienti soddisfatti spendono di più Se i clienti sono soddisfatti è più probabile che diventino clienti abituali. I clienti fidelizzati spendono il 33% in più rispetto ai nuovi clienti.

• I clienti soddisfatti diventano i tuoi AmbassadorUn cliente soddisfatto racconta sempre la propria esperienza positiva.

6. Migliorare i propri prodotti/servizi

Riuscire a presidiare e monitorare un alto numero di canali: sito web, ecommerce, social media, chat online, chiamate ai clienti e così via consente di ottenere una panoramica completa su ciò che i clienti desiderano e su cosa pensano dei tuoi prodotti e servizi.

Queste informazioni danno la possibilità di migliorare l’offerta.

Implementare un sistema di CRM ti consente di misurare ogni aspetto dell’attività, del processo di vendita e dell’esperienza che i tuoi clienti vivono online. Aggregando i dati si possono sviluppare le analisi necessarie per prendere decisioni migliori.

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Conclusioni

La giusta tecnologia CRM deve supportare la strategia e ridurre le spese generali, senza quindi diventare un costo aggiuntivo. Deve essere semplice da aggiornare e deve agevolare sia l’aumento delle vendite sia la produttività facendo lievitare la qualità offerta e percepita da parte dei clienti.

Deve essere veloce e flessibile nel fornire i dati necessari a dirigenti e dipendenti quando ne hanno bisogno, in modo che possano prendere decisioni migliori e tempestive.