AHA moment: perché è fondamentale per le tue conversioni

Molti growth hacker hanno una buona idea del valore del business che devono far scalare, ma solo i migliori considerano attentamente il punto di vista del proprio utente. Capita infatti che gli utenti non comprendano immediatamente l’utilità di un certo servizio digitale ed in quei casi il team dedicato al marketing, deve essere capace di condurli a scoprire velocemente perché tale prodotto risulta essere interessante ed utile. Bisognerà quindi concentrarsi sul processo che porta l’utente al fatidico “AHA moment”.
Ma di cosa stiamo parlando esattamente con questo termine alquanto buffo?
L’AHA moment rappresenta l’istante in cui un nuovo utente, capisce realmente perché il prodotto è di valore e decide così di continuare ad utilizzarlo. Individuare e migliorare l’esperienza ad esso legata è fondamentale per fidelizzare ed “attivare” i nuovi visitatori, aumentando quindi il tasso di retention del prodotto.
Perciò qui troverai alcuni accorgimenti importanti sul processo di identificazione ed ottimizzazione.

Alla scoperta dell’AHA Moment: 3 consigli utili

L’esperienza dell’AHA moment, è ciò che di solito separa gli utenti che continueranno ad interagire attivamente col servizio, da quelli che invece lo abbandoneranno definitivamente.
In questo caso il lavoro essenziale del growth hacker consiste quindi nell’individuare l’insieme di azioni e comportamenti correlati a tale esperienza.

Cerca le regole d’associazione nei dati

Che tu abbia una piattaforma proprietaria di monitoraggio dati o un tool integrato come Mixpanel, tool utile per un processo di lean growth hacking efficace, analizza ciò che divide gli utenti convertiti dal resto dei visitatori totali.
Chiediti ad esempio se gli utenti, prima di effettuare l’azione associata all’obiettivo di conversione:

• hanno concluso tutta l’esperienza di on-boarding?
• hanno interagito con una funzionalità principale?
• si sono connessi con altri utenti?

Prendi nota di 10-20 comportamenti che credi possano essere fortemente correlati con gli utenti fidelizzati.

Esiste una vera correlazione tra un comportamento specifico ed il fatto che l’utente sia stato convertito, solo se tale comportamento viene tenuto da molti utenti convertiti ed eventualmente da pochi utenti che hanno abbandonato il servizio (o nessuno). Ovviamente si intende oltre una certa soglia minima di utenti, altrimenti le considerazioni non possono essere completamente attendibili.

Comprendere quali sono i comportamenti correlati con un buon indice di retention degli utenti, contribuirà a capire dove concentrare le proprie attività per migliorare l’esperienza utente ed incrementare ulteriormente il tasso di retention stesso e l’engagement.

Se sei nelle prime fasi di sviluppo della tua startup, è probabile però che tu non abbia una base utenti abbastanza grande da poter passare a facili conclusioni basate solo sui dati. Dovrai confermare o smentire tali ipotesi con delle analisi ulteriori.
 

Raccogli i feedback degli utenti

Contatta i tuoi utenti migliori per ottenere riscontri sulla qualità del prodotto da integrare con le informazioni descritte dai dati raccolti.
Se i numeri mostrano una effettiva correlazione interessante tra un comportamento specifico e l’indice di retention, gli utenti sapranno dirti il motivo che sta alla base di questa associazione.
Se lo sviluppo di una community online è utile per aumentare l’engagement, capire le caratteristiche del proprio AHA moment è determinante per aumentare la retention di un business.
Ad esempio, i tuoi dati potrebbero indicare che gli utenti che usano regolarmente il tuo prodotto, utilizzano sia la funzionalità di chat interna sia quella relativa al calendario. Però poi quando vai a parlare con loro, apprendi che la pianificazione delle attività del team, rappresenta in realtà l’aspetto più importante.
Quindi invece di spingere i nuovi utenti ad utilizzare entrambe le funzionalità, dovrai concentrarti di più su un’ottima descrizione della funzione di scheduling.
Per intervistarli potresti prima richiedere di fissare una breve call di 10 minuti con loro, puntando sul fatto che tale conversazione contribuirà al miglioramento della user experience del servizio. A beneficiarne saranno sia gli utenti già fidelizzati, inclusi quelli contattati, sia i nuovi utenti.
 

Impara dagli utenti insoddisfatti

Dagli utenti insoddisfatti, che stanno per abbandonare il tuo prodotto (o che l’hanno già fatto) perché non lo ritengono utile, puoi cogliere un’opportunità interessante: comprendere ciò che non hanno apprezzato.
Potrebbe essere l’occasione per scoprire se vi è presente un qualche tipo di frizione che abbia compromesso l’esperienza utente generale, in modo tale da rimuoverla e avere qualche chance di aumentare il tasso di retention in futuro.
Probabilmente una chiamata da 10 minuti, come citato nel paragrafo precedente, non è il modo migliore per raggiungerli, dato che hanno espresso volontariamente il desiderio di non voler passare altri secondi sul tuo prodotto.
Gli utenti delusi potrebbero però sentire lo stimolo di lasciare rapidamente una breve opinione sul sito. Per tale scopo utilizza gli exit surveys, come ad esempio Qualaroo che ti permette di presentare sul sito una piccola form di feedback rapida quando il mouse dell’utente, che sta per abbandonare, giunge sopra il pulsante Indietro o di chiusura della finestra (o tab del browser).

 

Personalizza il percorso verso l’AHA moment

Conoscere i motivi che scatenano il fattore WOW offre la possibilità di creare esperienze di onboarding specifiche per segmento di clientela.
Per questioni di ottimizzazione sarà opportuno creare percorsi personalizzati per tipologie differenti di utenti (blogger, sviluppatori, imprenditori, ecc.).
Ad esempio, Commission Junction dà due possibilità all’inizio della fase di registrazione: opzione advertiser e opzione affiliato.
 

 
Chiaramente ciò che può essere importante in termini di informazioni e di funzionalità per un utente advertiser, può non esserlo per un affiliato, e viceversa.
Da qui la necessità di differenziare l’onboarding di registrazione.
Una domanda potrebbe sorgere spontanea: “Come posso personalizzare la customer journey verso l’AHA moment?”.
Qui di seguito ti riporto un paio di suggerimenti efficaci per farlo.

Segmenta i tuoi nuovi utenti

Definisci due o tre buyer persona e modifica leggermente l’esperienza di onboarding per ogni tipo di utente.
Puoi raggruppare i tuoi utenti in uno dei due modi seguenti:

• Tramite codice, andando ad arricchire il profilo della persona con i dati demografici, titolo professionale, dimensione della società in cui lavorano, etc.
• Tramite auto-selezione, richiedendo all’utente stesso di indicare esplicitamente il tipo di uso del servizio che fa più al caso proprio (vedi l’esempio precedente di Commission Junction).

Per ogni categoria di utenti potrai così creare un percorso dedicato e più adeguato verso il loro AHA moment specifico.

Basati sulle preferenze degli utenti

Se il valore del tuo servizio si basa sull’algoritmo interno di recommendation, puoi personalizzare al massimo il primo impatto dell’utente con la piattaforma, invitandolo ad impostare le preferenze del servizio come prima azione.
Questa strategia è efficace se:

• il sistema di raccomandazioni è a stretto contatto con le funzionalità chiave dell’app, dove l’utente può provare il suo AHA moment.
• Il pannello delle preferenze è facile da impostare.

Puoi immaginare facilmente che, chiedere ai visitatori di compilare lunghi moduli pieni di domande e richieste di informazioni prima di entrare nel vivo dell’azione, creerà delle frizioni decisive che potrebbero determinare l’abbandono del sito. Il modo migliore è richiedere tali informazioni nei momenti più opportuni.
Molti servizi, come Airbnb ad esempio, permettono di usare le funzionalità più importanti della propria applicazione gratuitamente ed immediatamente, e richiedono le informazioni all’utente insieme alla registrazione al sito, solo una volta che avrà davvero necessità di effettuare una determinata azione avanzata.
Quasi sempre questa azione rappresenta lo step successivo alla scoperta del loro AHA moment.
Continuando con l’esempio, Airbnb dà infatti l’accesso di tutte le proprie liste di appartamenti in affitto, senza richiedere inizialmente alcun tipo di informazione. Solo una volta che il nuovo visitatore avrà verificato l’utilità della piattaforma e trovato ciò che gli serve (in questo caso una serie di case a cui chiedere informazioni o da contattare per la prenotazione), il sistema inviterà a registrarsi e a completare il proprio profilo per poter entrare in contatto con i proprietari delle case.
Quindi cerca di portare gli utenti verso il loro AHA moment il più velocemente possibile, posticipando i passaggi meno importanti.
Molti prodotti SaaS (l’acronimo sta per Software as a Service ed indica uno strumento software o un’applicazione relativa ad un servizio fornito tramite cloud computing. L’applicazione o software è ospitata in un ambiente centrale e resa disponibile sul dispositivo dell’utente finale, desktop o mobile, tramite una connessione di rete) risultano essere molto utili quando vengono provati a fondo.
Ciò non significa però che si devono mostrare tutte le funzionalità del sistema in una volta sola, anzi bisognerà guidare l’utente a tenere quei determinati comportamenti che in fase di analisi preliminare hanno presentato una forte correlazione con l’AHA moment.
Mailchimp, ad esempio, adotta una tecnica intelligente per veicolare il visitatore attraverso dei piccoli elementi grafici a comparsa che offrono semplici suggerimenti sull’uso della piattaforma.
 

 

Alla scoperta dell’AHA moment: conclusioni

In questo articolo hai potuto comprendere perché l’AHA moment rappresenta una fase importante per il successo di un business online.
Si tratta dell’istante in cui un visitatore realizza perché dovrebbe continuare ad usare un determinato servizio, quindi ciò inciderà molto sul tasso di retention.
Per individuare quali sono i fattori più importanti del tuo prodotto secondo gli utenti, devi:

• identificare i pattern principali nei dati, cioè capire quali comportamenti influenzano maggiormente la fidelizzazione dell’utente;
• raccogliere i feedback degli utenti più attivi;
• capire quali fattori hanno inciso sull’abbandono degli utenti delusi.

Inoltre, ricordati di portare l’utente verso il proprio AHA moment il prima possibile rispetto alla sua prima visita sul sito: segmenta i tuoi utenti e crea percorsi di onboarding personalizzati per ogni categoria.
Non ci devono essere frizioni intermedie che possano compromettere la user experience con il conseguente ed inevitabile abbandono del sito.