Come cambia la customer experience e quali sono le abitudini dei clienti oggi?

Nella Video Spremuta con Francesca Taddei abbiamo parlato di customer experience, e introdotto il tema con una panoramica sulle abitudini di acquisto dei consumatori analizzati da SAS, realtà specializzata in software analytics, in una ricerca di ottobre 2020.
SAS per creare il report ha analizzato 10.000 consumatori tra Europa, Medio Oriente e Africa per comprendere le aspettative di questi ultimi sugli acquisti.
Se ci focalizziamo sui dati dei consumatori italiani emerge che:

• 1/3 di essi, poco più del 30%, si dichiara pronto ad abbandonare un brand dopo una sola esperienza negativa. Uno su tre, quindi, se ha avuto un’esperienza deludente non ha problemi a rivolgersi ad un competitor;
• il 60% dei consumatori, quindi quasi 2 su 3, passerebbe ad un marchio concorrente dopo aver avuto tra le due e le cinque esperienze negative;
• il 65% degli intervistati italiani ha dichiarato di essere disponibile a pagare di più per acquistare o utilizzare prodotti o servizi di aziende in grado di offrire una buona customer experience.

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Vuoi saperne di più? Nella Video Spremuta Francesca Taddei analizza altri dati sulla customer experience, qui il video: https://bit.ly/video-spremuta-francesca-taddei

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Cos’è e cosa non è la customer experience?

Per customer experience si intende il modo in cui i clienti percepiscono ogni interazione con l’azienda. Da non confondere con il customer service o con la customer care, tasselli lungo il processo dell’esperienza utente.
Sono due gli aspetti fondamentali della customer experience:

• la percezione, cioè non quello che offre l’azienda pensando che sia giusto, ma quello che la persona percepisce, le sue emozioni, al momento di acquistare, informarsi o risolvere un problema;
• le interazioni. Al plurale non a caso, perché non esiste una sola interazione nel processo di customer experience, o online o offline, ma un complesso sistema che le racchiude tutte quante: l’omnicanalità (da non confondere con multi-canalità).

I touch-point della customer experience

I touch-point sono i punti di contatto con cui l’azienda entra in sinergia con il cliente. Sono molti, e si tratta di canali sia online sia offline, come ad esempio il negozio fisico o store, i social network, il sito web, il blog, il preventivo, le call to action…
Nel generare touch-point ci sono 3 aspetti fondamentali da prendere in considerazione:

• in primis, come il consumatore si comporta;
• avere cura dell’opinione del cliente;
• essere accattivanti per attirare l’interesse delle persone, nei pochi secondi di attenzione che si hanno a disposizione.

L’obiettivo dei touch points è di tracciare una serie di informazioni che riguardano l’esperienza dell’utente come in una mappa, per migliorare o evitare eventuali errori lungo il processo di acquisto.

Cosa intende il consumatore per buona customer experience?

Riprendendo i dati della ricerca SAS, una buona customer experience per il 46% degli intervistati è l’esperienza in generale: se l’esperienza vissuta con il brand o l’azienda è positiva, è una buona customer experience.
Il 35% invece ritiene di avere una buona customer experience se ha convenienza, molto probabilmente intesa come buon rapporto qualità-prezzo.
Il 32% ritiene di avere una buona esperienza di acquisto se l’azienda assume comportamenti responsabili, e il 26% dice di avere una buona esperienza se vi è flessibilità nei resi, un’ottima gestione dei rimborsi e assistenza ai clienti reattiva.
Questi aspetti non possiamo sapere se cambieranno per via della situazione che stiamo vivendo. Sicuramente ci ritroviamo di fronte ad un aumento degli acquisti online e quindi ad una minore interazione umana, si spende meno e meglio, e l’esperienza del cliente assume ancora più importanza.
Quindi attenzione PMI e realtà aziendali, il silenzio di un cliente non sempre è sinonimo di felicità. Magari zitto, zitto sta solo valutando di andare dalla concorrenza, senza farsi accorgere.

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Se vuoi rivedere la Video Spremuta con Francesca Taddei, cosa aspetti, premi play 🙂