Marketing & Communication
Ogni prodotto e servizio è destinato a qualcuno. Capire chi sono i nostri clienti è il primo passo per ogni grande business. Ecco a cosa servono le customer personas.
La storia delle customer personas ha i suoi albori negli anni ‘90, quando un programmatore si comincia a chiedere in che modo esattamente le persone usassero i software che progettava. Gli unici feedback su cui faceva affidamento erano di altri tecnici del settore, sicuramente un target diverso da quello dei clienti finali.
Il signor Cooper quindi decise di parlare con alcuni di quei possibili clienti, tracciando così il profilo del potenziale generico fruitore finale, ed il modo in cui avrebbe utilizzato il software.
L’innovazione di Cooper? Non pensare al risultato, ma al risultato per il cliente.
Nasce così quel modello, che sarà largamente adottato, di marketing/buyer/customer personas.
Cominciare a pensare come il cliente che si vuole attrarre, non è scontato. Queste nuove dinamiche derivano da una tipologia di mercato sconosciuta fino a metà degli anni ’50. Era il cliente ad interessarsi del prodotto, e non viceversa.
Lo spostamento di attenzione da parte del mercato, dall’azienda al prodotto, fino al cliente, ha innescato un nuovo modo di pensare, quello di Cooper.
Un buon business richiede clienti soddisfatti, e i clienti soddisfatti sono quelli che trovano ciò che cercano. Compito di chi sviluppa un prodotto o un servizio è oggi quello dare questa risposta; per farlo al meglio bisogna focalizzarsi in modo preciso sul fruitore finale e sugli utilizzi che ne farà.
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Come abbiamo visto, lo scopo finale dell’elaborare una customer personas è quello di avere una sorta di identikit di chi utilizzerà il prodotto o servizio. Questa analisi è parte essenziale delle indagini di mercato, che anticipano la produzione, quanto il lancio di un prodotto.
L’obiettivo è uno: conoscere il proprio cliente.
Per farlo è fondamentale partire da dati e informazioni reali, e se pensi sia dispendioso in termini di denaro acquisirli, ti stupirai del contrario. L’unica vera preziosa risorsa che dovrai spendere sarà il tempo per elaborare le giuste domande da porre ai tuoi possibili clienti.
Per cominciare, anche un questionario online può andare più che bene. A tal proposito ti suggerisco Google Form. Se hai modo di fare colloqui e far sperimentare il tuo servizio o prodotto dal vivo, otterrai anche risultati diversi, analizzando le reazioni delle persone in diretta e il loro comportamento.
In seguito alle seguenti indagini si comincerà ad avere abbastanza materiale e dati sufficienti per costruire la nostra customer personas.
Costruire la propria customer personas è un esercizio di immaginazione dettagliato che richiede molta immedesimazione: più si sarà precisi nel descrivere il soggetto, migliori saranno i conseguenti risultati. Devi riuscire a conoscere ad esempio:
Non c’è limite alle informazioni che si possono inserire in una customer personas, l’importante è selezionare le più coerenti e necessarie al nostro mercato.
Se sei una agenzia di viaggi avrai grande interesse nel sapere se i tuoi clienti preferiscono più Instagram a Facebook, o l’Egitto al Marocco. Diversamente se vendi generi alimentari, avrai interesse a conoscere il loro tipo di dieta (vegetariani, intolleranti al lattosio, celiaci…).
Da questa analisi nasce il profilo di una personas: lo stereotipo di ogni nostro possibile cliente. Vuoi vedere questo profilo prendere forma in modo facile ed elegante? Ti consiglio di utilizzare questo servizio online che permette di assemblare passo dopo passo la tua personas, costruendone le varie parti, competenze e caratteristiche, fino ad ottenerne un profilo chiaro ed informativo.
Grazie alla definizione della customer personas hai finalmente costruito il profilo del tuo cliente. Hai capito cosa vuole, sai dove trovarlo, che abitudini ha e come si muove. Ora hai tutti gli elementi necessari per andare sul mercato e trovarlo, o far sì che lui trovi te.
Ricorda però: come tutto su questa Terra, anche le persone cambiano, e con loro le abitudini, così i tuoi clienti. Non smettere mai di tenere aggiornata quella immagine, e non dimenticare che il fine ultimo è lo stesso che aveva Cooper: trovare la soluzione migliore, per il cliente.
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