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Questa è la domanda, con relativa risposta a cui hanno pensato i fondatori di AirHelp quando cinque anni fa hanno deciso di dare avvio a una startup che è diventata un punto di riferimento per passeggeri insoddisfatti (molti) e per tutti coloro che non hanno ottenuto rimborsi per voli in ritardo, cancellati o annullati (troppi).
AirHelp è nata là dove prima non esisteva nulla, o comunque non c’erano aziende e compagnie in grado di aiutare i passeggeri scontenti in maniera così semplice e rapida. Henrik Zillmer, Nicolas Michaelsen e Greg Roodt sono partiti da questa semplice costatazione per dare avvio alla loro startup nel Gennaio del 2013.
Da allora, come leggiamo nei dati forniti da AirHelp, è stata in grado di aiutare 5milioni di clienti (leggi passeggeri) in 188 Paesi con richieste alle compagnie aeree per un totale di 350milioni di dollari. Ma chi sono i fondatori?
Henrik Zillmer è un imprenditore con la passione per i viaggi e questo è già un bel biglietto da visita visto il settore di riferimento di AiHelp. Con un passato nell’esercito danese, si è poi occupato con successo di dare avvio ad oltre quindici startup.
Recentemente ha tenuto una presentazione alla Yale University in cui ha parlato di fronte a centinaia di studenti e docenti su come far nascere una startup. E tra i punti fondamentali che ha ricordato, uno dei principali per evitare il fallimento di un nuovo progetto, è quello di scegliere i giusti collaboratori.
Passiamo allora a Nicolas Michaelsen esperto di marketing e imprenditore di grande esperienza. Prima di partecipare al progetto AirHelp ha creato moltissime startup e importanti aziende facenti parte della Fortune 500.
Ecco il collaboratore giusto a fianco del terzo fondatore, Greg Roodt. Lui è il tecnico, esperto di sviluppo di applicazioni per il web e il mobile con una grandissima esperienza nel settore industriale e tecnologico. Insomma l’uomo giusto per studiare la struttura digitale su cui la società ha puntato per far crescere AirHelp, leader nel risarcimento per ritardo voli.
Non è infatti un caso che l’obiettivo principale dei tre fondatori fin da quando AirHelp ha preso avvio è stato quello di garantire ai passeggeri un servizio efficiente e continuo, educando al contempo i propri clienti rispetto ai loro diritti in caso di cancellazione o ritardo volo, con relative compensazioni pecuniarie.
Il vuoto di cui parlavamo è proprio questo: un gap tra la compagnia che fornisce il servizio e i passeggeri che spesso diventano vittime di questo stesso servizio. E per raggiungere i loro clienti, come ci ricorda Henrik Zillmer nel sopracitato discorso a Yale, i fondatori hanno fatto veramente di tutto. Soprattutto all’inizio.
Se infrangere la legge non è mai una buona idea per una startup, anzi una pessima idea, infrangere le regole può rivelarsi un punto di partenza essenziale per dare avvio a AirHelp.
Cosa hanno fatto di così trasgressivo? Hanno acquistato biglietti aerei di compagnie low cost (cosa perfettamente legale), hanno superato i controlli di sicurezza (cosa altrettanto legale) e hanno avvicinato direttamente i passeggeri (cioè i loro futuri clienti) che aspettavano i loro voli in ritardo per informarli dei loro diritti in casi come questi.
Tutto perfettamente legale, ma al di fuori delle regole tradizionali, salvo poi essere invitati a lasciare l’aeroporto. Intanto però avevano agganciato i loro clienti con un costo praticamente irrisorio per la promozione dei servizi della loro startup. È così che AirHelp è diventata una società leader per il rimborso dei voli in ritardo e cancellati, ma non solo visto che la società è oggi all’avanguardia anche e soprattutto nella gestione dei propri servizi grazie a tecnologie estremamente avanzate di AI.
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Il settore dell’intelligenza artificiale sta diventando di punta nel campo dell’assistenza ai clienti. AirHelp può oggi contare su tre assistenti virtuali in grado di gestire al meglio la relazione con i passeggeri. Vediamo chi sono.
Hermann si occupa del settore legale e individua con il 100% di precisione l’area di giurisdizione in cui processare la richiesta di rimborso. E visto che omen nomen, Hermann è l’omonimo digitale di Wallentin Hermann, protagonista di uno dei casi più celebri relativi ai diritti dei passeggeri in Europa.
Lara è entrata in squadra nel Giugno del 2017 e anche lei si occupa di questioni legali. Nel caso specifico Lara considera gli aspetti legali della risposta ricevuta dalla compagnia aerea sulla base di casi simili. Il suo livello di accuratezza raggiunge il 96%. E per finire AgA il cui nome ricorda molto di più un’intelligenza artificiale di quanto non lo facciano gli altri due. Nato o nata nel Febbraio del 2018 è l’agente che si occupa del vostro reclamo.
Per AirHelp che processa ogni giorno migliaia di richieste di rimborso per voli in ritardo, cancellati o annullati l’introduzione di sistemi avanzati come questi di AI, è un vantaggio fondamentale per garantire ai passeggeri la massima efficienza e la massima continuità possibile del servizio. Che poi è proprio la ragione che ha portato AirHelp a diventare una delle startup di maggior successo del famoso incubatore Y-Combinator della Silicon Valley.
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