Marketing & Communication
Le prossime feste di Natale saranno un momento chiave per le vendite della tua organizzazione e – ancor di più – per la pianificazione di una strategia per il 2016.
Quanti sono i clienti che sono tornati a comprare da te? Perché ti chiedo questo? Perché secondo la dottrina di marketing prevalente e secondo la mia esperienza, acquisire nuovi clienti ha un costo decisamente più alto rispetto alla fidelizzazione di clienti con i quali sei già entrato in contatto. Ti dirò di più, se sarai in grado di creare un rapporto duraturo con un cliente realmente fidelizzato, lui comprerà sempre di più da te e diventerà, grazie al passa parola, un tuo testimonial.
Molti credono, erroneamente che per la fidelizzazione dei clienti bastino sconti, coupon, newsletter. Quelli elencati sono sono alcuni degli strumenti che possiamo inserire in una corretta strategia.
Come fare a definire una efficace ed efficiente strategia di gestione dei contatti e di monitoraggio dell’intero processo di vendita?
Ho riassunto i miei consigli per una strategia perfetta in 8 step:
Chi sono i tuoi clienti? A quali persone ti rivolgi? Cosa cercano? Quali sono i loro bisogni? Tramite quale/i canale/i comunicano? Chi sono i tuoi competitor? Dove e come sono presenti? In quale forma offri i tuoi prodotti/servizi? Ma anche come gestisci le persone interessate ai tuoi prodotti/servizi (lead/prospect) durante il, talvolta, lungo processo di conversione in clienti?
L’ordine delle domande non è casuale, sono formulate così come andrebbero poste per poter definire efficacemente una ottima strategia di comunicazione. Non solo, riuscire a rispondere in maniera realistica alle domande che ti ho proposto ti porterà anche a comunicare in maniera chiave a tutti i reparti della tua organizzazione informazioni fondamentali per poter definire o ridefinire diverse politiche aziendali.
Qui troverai una utile collezione di risorse che ti aiuterà a conoscere e definire il tuo target.
Indirizzando messaggi, contenuti ma anche offerte possibilmente orientati alle esigenze dei clienti porterà risultati significativamente più incisivi in termini di conversioni. Quante sono le email e le newsletter che riempiono la tua casella Email con offerte e informazioni non interessanti? Nella mia esperienza sono molte le aziende che adottano un tipo di comunicazione senza essersi mai soffermati a ragionare sulla strategia, non ottenendo nessuno tra i risultati sperati.
È importante che il momento sia quello giusto e che la scelta dei media tenga conto dell’atteggiamento delle persone-target nei confronti dell’informazione che si intende veicolare.
Consiglio: chiedi agli utenti le proprie informazioni (almeno nome ed email) sarai così in grado di contattarli successivamente per sapere se hanno bisogno di assistenza ulteriore, se hanno apprezzato le informazioni ricevute, se sono interessati a uno o più dei tuoi prodotti/servizi per cui hanno cercato approfondimenti in passato. Offrendo risorse utili come guide e tutorial le persone saranno certamente più propense a offrirti un maggior numero di dati personali. Più è utile la risorsa offerta, più saranno le informazioni che le persone saranno disposte a darti.
Per consentire un’elaborazione ottimale dei lead è importante individuarne tempestivamente il potenziale. L’ideale sarebbe qualificare i lead automaticamente al loro arrivo, sia che si tratti di dati provenienti dal Web sia da altri canali aziendali (telefonate, Email, visite in negozio). Verificare le informazioni e arricchirle con altre informazioni rilevanti, collegando una ricerca sui profili social media, sarà più agevole se implementi in azienda una soluzione CRM.
Per determinare in modo convincente il potenziale effettivo saranno necessari colloqui personali o tramite domande concrete (telefonicamente o mediante questionari online).
L’obiettivo della qualificazione è aumentare la quota di conversione da lead a cliente, possibilmente a costi ridotti. Ottimizzando gli investimenti.
Verificare periodicamente i dati, aggiornali e non dimenticare di arricchirli anche quando un lead acquista uno o più dei tuoi prodotti.
Oggi è possibile svolgere queste fasi fondamentali anche online, è anzi consigliabile farlo perché molte informazioni ci vengono offerte proprio dalla rete.
Una grande sfida nella gestione dei lead è migliorare l’efficienza dei costi, aumentando al tempo stesso la qualità dei prodotti/servizi offerti.
Negli anni, sono state moltissime le aziende che hanno terziarizzato le funzioni di customer care e di customer service. Accanto all’outsourcing, adottato da sempre meno aziende, esistono oggi interessanti software che consentono una gestione efficiente a costi ragionevoli con alti livelli di efficienza e di soddisfazione dei clienti da un lato, un efficiente coordinamento della forza vendita e passaggi rapidi delle informazioni aziendali salienti dall’altro.
Il cliente è sempre più il decision maker della vostra relazione. Decide autonomamente il canale di contatto, devi essere sicuro di riuscire a presidiare in maniera adeguata tutti i canali su cui sei presente offrendo il maggior numero di possibilità di risposta alle esigenze del cliente.
È, al tempo stesso, fondamentale che le informazioni generate da tutti i canali confluiscano nel minor tempo possibile in un sistema di gestione delle relazioni con il cliente, CRM, in cui siano collezionati – e facilmente conservati – non solo i dati relativi ai lead e ai contatti ma anche tutte le soluzioni che hanno soddisfatto i clienti, consentendo ad ogni persona in contatto con il cliente di poter visionare i dati relativi.
Consiglio: sono moltissime le soluzioni CRM, ERP, software di project management disponibili. Non ne esiste una migliore in assoluto. Esiste quella più adatta alle tue esigenze.
Ho personalmente lavorato con Podio, Zendesk, Salesforce, Odoo (in ordine cronologico delle mie esperienza, non di importanza). In ciascuna esperienza la sfida più grande è stata quella di personalizzare e rispondere al meglio alle necessità dell’azienda ottimizzando i processi lavorativi, rendendoli più efficienti e snelli. Una volta ottimizzata la soluzione scelta insieme,è stato fondamentale formare le risorse umane sull’utilizzo, non perché fosse complicato, perché è fondamentale che venisse adottato da tutti e che ci fossero norme di di linguaggio e di utilizzo condivise.
Offri agli interessati la possibilità di procurarsi autonomamente le informazioni. Un cloud ben organizzato che raccolga tutte le conoscenze (manuali, ticket e richieste di assistenza risolti con successo), una sezione di FAQ sul sito Web o una sezione di Q&A su Facebook Moments (questa è una sessione organizzata da Mark Zuckerberg, fondatore di Facebook), assistenza live via Skype o Periscope (Clicca qui se vuoi approfondire l’uso di Periscope in ottica business) sono utili esempi.
Il vantaggio del customer service live è quello di personalizzare la tua azienda con il volto umano dei worker, oltre a rendere più facile la comprensione tra cliente e operatore.
Tutti i worker di una organizzazione dovrebbero avere una formazione adeguata e, ancor prima, avere ben chiara la mission e la vision dell’azienda adottando un modo di agire, di comunicare orientato al cliente. Questo ti consentirà non solo di ricevere un maggior numero di richieste ma anche di elaborarle, sfruttandole al massimo. È determinante che i collaboratori dispongano delle competenze necessarie per essere in grado di rispondere autonomamente e tempestivamente alle domande dei clienti e che venga sempre definita e monitorata la qualità del servizio per ogni canale.
Spesso sento dire che i social media sono “solo una perdita di tempo”. Non è forse vero che quando le persone “perdono tempo” si dedicano ai loro interessi, passioni ed essendo rilassate sono più propense all’acquisto?
Per misurare la qualità dotati di strumenti di monitoraggio per i canali social e per il sito web aziendale (e per le eventuali pagine vetrina di specifici prodotti). Le statistiche che usciranno dall’incrocio di questi dati serviranno a raffinare le risposte che ci siamo posti al punto 1 di questa checklist.
Effettua sondaggi per conoscere meglio i tuoi clienti, arricchire le informazioni specifiche e segmentarli su interessi via via più specifici (aiutandoti nel perfezionamento dei punti 2 e 3).
Infine, verifica sistematicamente la necessità di ulteriori ottimizzazioni nell’acquisizione, elaborazione, gestione del ciclo di conversione da lead a cliente, in altre parole, nel ciclo di vendite. Per quanto efficiente possa essere la strategia adottata, metterla in discussione periodicamente ti aiuterà ad aggiornarla e perfezionarla.
