Multi ed omni-channel retailing: nuove strategie organizzative. Le imprese si aggiornano all'evoluzione del mercato

Per il mio primo articolo su Spremute Digitali voglio parlarti di nuove strategie organizzative e di come il Multi-channel ed Omni-channel retailing siano fondamentali oggi per i retailers e per il consumatore.
Una strategia organizzativa che negli ultimi anni ha trovato largo seguito, in particolare tra i retailers di tutto il mondo, è appunto il Multi-Channel Retailing, definita retailing multicanale. Il termine per quanto complesso è semplice e non intende altro che, la pratica di vendere al dettaglio i prodotti, non solo tramite i negozi fisici (department store, outlet, ecc.), ma anche attraverso altri canali, come i cataloghi e soprattutto Internet.
Nello specifico ad un’azienda che vantaggi porta? Sicuramente enormi vantaggi e benefici come ad esempio:

• L’accorciamento delle distanze tra il retailer e i clienti in ogni parte del mondo (esperienza di acquisto senza limiti);
• Maggiore capacità di soddisfare le richieste dei clienti a livello globale;
• Aumento del portafoglio clienti;
• Aumento delle vendite;
• Migliore penetrazione del mercato ed espansione;
• Risparmio sui costi dell’apertura di nuovi negozi in loco, grazie ad internet;
• Incremento dei profitti.

Diciamo che è tutta una reazione a catena, in quanto, l’uso di una molteplicità di strumenti per vendere, va di pari passo con la crescente attenzione delle aziende nei confronti del consumatore e la volontà di fargli vivere un’esperienza di acquisto che possa appagare totalmente ogni esigenza.
Chiaro che il consumatore risulta sempre più al centro di qualsiasi decisione o scelta da parte delle aziende. Inoltre, se gli articoli venissero distribuiti solo tramite i punti vendita, la quantità che il retailer potrebbe offrire sarebbe molto più limitata rispetto a quella che riuscirebbe a smerciare utilizzando in contemporanea anche altri canali.
Utilizzare solo i negozi potrebbe generare ritardi comunicativi sulle nuove caratteristiche dei prodotti e il personale potrebbe non ricevere per tempo gli ultimi aggiornamenti; se invece ogni store avesse a disposizione un info-point virtuale, sia gli addetti alle vendite che i clienti, potrebbero rimanere sempre informati sulle novità più recenti.
Secondo i dati dell’IDC Retail Insights, (un’organizzazione che assiste i retailers e i loro fornitori), gli acquisti all’interno degli Shops dipendono molto da una precedente ricerca sulla sezione e-commerce del sito e solitamente “i consumatori multicanale spendono il 15-30% in più di quelli che acquistano solo in un canale”.

L’omni-channel: L’evoluzione della strategia multi-channel

Un’evoluzione della strategia multi-channel, è quella che viene definita “omni-channel“. La differenza tra le due tattiche è sottile, ma si può riassumere così: il multicanale ha come obiettivo quello di “affiancare” al negozio tradizionale altre piattaforme/servizi di e-commerce (acquisti on-line, consegne a domicilio, drive-in ecc.), da usufruire secondo necessità in ambiti specifici.
L’omni-channel invece, intende creare una forte integrazione tra i sistemi fisici e virtuali, con l’obiettivo di offrire una shopping experience completa, in cui il cliente può effettuare prima dei confronti on-line (sul catalogo del sito Web, oppure sui social network) e poi eventualmente decidere di acquistare in negozio. Per rendere possibile tutto ciò, però, è necessario che vi sia un’armonizzazione tra tutti i canali, cioè che essi siano perfettamente collegati tra loro.
In figura vediamo una sintesi visiva delle differenze tra Retail Multi-channel e Omni-channel.

 
L’evoluzione dal multicanale all’omnicanale è necessaria per competere nell’era digitale, ed è realizzabile tramite l’implementazione di nuove piattaforme, denominate Retail Transaction Interface Platforms, interfacce che permettono di veicolare verso i consumatori le politiche commerciali, promozionali e di fidelizzazione dei retailer, in modo totalmente indipendente dal canale visitato e di implementare nuove esperienze di acquisto che potrebbero iniziare su un canale virtuale.
Ad esempio potresti ritrovarti a fare lista della spesa sul tuo smartphone, proseguire su un altro device per prenotare gli acquisti tramite e-commerce, e finalizzare su un canale fisico, come può essere il ritiro della spesa in un punto vendita o la consegna a domicilio.
L’adozione di tali innovazioni è determinante per i Retailers moderni che, così facendo, daranno ai propri consumatori la facoltà di scegliere attraverso quale canale vivere l’esperienza d’acquisto. Che dire dunque ai consumatori se non Buon Shopping?